物业管理师经典例题8章 第1章
国内生产总值(GDP)是按市场价格计算的一个国家(或地区)所有常住单位在一定时期内生产活动的最终成果。国内生产总值有三种表现形态，即( )。
A．市场形态
B．价值形态
C．收入形态
D．产品形态
E．产量形态
写字楼物业管理的目标中，( )目标是物业资产保值率和升值率最大化。
A．宏观
B．经营
C．管理
D．服务
业主公约的内容主要包括( )。
A．有关物业的使用、维护、管理
B．业主的共同利益
C．业主应履行的义务
D．以上三者都对
评标委员会按照招标文件规定的评标标准和评标方法完成评标后，应当向( )提 出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见。
A.投标人
B．招标人
C．业主委员会
D.监事会
房地产投资的个别风险包括( )。
A．收益现金流风险
B．周期风险
C．变现风险
D．利率风险
物业管理师经典例题8章 第2章
如果业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的( )。
A:营业水平
B:品牌声誉
C:收益利润
D:质量水平
答案：B
解析：
本题考核的是正确理解投诉的意义。主要包括：(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象;(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇;(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼;(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。
物业公司张经理带领新来的物业服务员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，管理员问：“2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”。管理员问：“3楼的通道门用灭火器撑着是为什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑开后省得经常放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。 管理员说：“经理您看，发小广告的都到3楼来了”。经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到3楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上4楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了”。来到4楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下”。经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”。
请分析后回答以下问题：指出并改正本案例中存在的不妥之处。
正确答案：
(1)不妥之处：客人提大箱子出门门卫不检查。
正确做法：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。
(2)不妥之处：木工和焊工同场作业。
正确做法：木工和焊工不允许同场作业。
(3)不妥之处：焊工作业场地准备的灭火器类型。
正确：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。
(4)不妥之处：各楼层配备的灭火器数量。
正确做法：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。
(5)不妥之处：消防柜前摆放花盆。
正确做法：消防柜前不允许放置任何物品。
(6)不妥之处：通道门用灭火器撑着。
正确做法：消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状态。
(7)不妥之处：看到有人在楼内吸烟管理人员不管。
正确做法：发现有人在公共场所吸烟应制止。
(8)不妥之处：管理人员看到发小广告不制止。
正确做法：应严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区。
(9)不妥之处：箱子都摆在通道上。
正确做法：任何物品存放都不应妨碍消防通道。
(10)不妥之处：闻到烧纸味不及时查找原因。
正确做法：发现火灾隐患应马上查明原因。
客户关系管理（CRM）是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以客户（）为中心的企业管理理论。
A:价值
B:忠诚
C:创利
D:满意度
下列关于绿色物业管理的说法，错误的是()。
A:非绿色建筑不能实施绿色物业管理
B:物业服务企业可以从早期介入阶段、日常管理服务阶段和物业寿命结束期推进绿色物业管理
C:在日常物业管理服务阶段，物业服务企业和人员应在科学规划、制度建设、合理组织、技术应用、精细管理、科学评价和宣传培训等方面，全面开展绿色物业管理活动
D:在日常物业管理服务阶段，物业服务企业和人员应在科学规划、制度建设、合理组织、技术应用、精细管理、科学评价和宣传培训等方面，全面开展绿色物业管理活动
答案：A
解析：
所谓绿色物业管理，是指物业服务机构通过科学管理、技术应用、制度建设和宣传教育等手段，开展的目在有效节约资源，保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的物业使用空间与环境的物业管理服务活动。绿色建筑离不开绿色的物业管理，非绿色建筑也应该倡导实施绿色物业管理。在日常物业管理服务阶段，物业服务企业和人员应在科学规划、制度建设、合理组织、技术应用、精细管理、科学评价和宣传培训等方面，全面开展绿色物业管理活动。
《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》办法的目的是()。
A:规范行政部门的监督行为
B:规范物业服务企业的服务收费行为，保护消费者的正当权益
C:便于原建设部对物业管理服务收费直接监督和指导
D:为了维护物业管理收费秩序
答案：B
解析：
为规范物业服务企业的服务收费行为，保护消费者的正当权益，1996年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。《办法》的实施，对维护物业管理收费秩序发挥了作用。
物业管理师经典例题8章 第3章
物业管理企业组织机构设置的影响因素有( )。
A．技术因素
B．企业的人员结构
C．组织规模及所处阶段
D．外部环境因素
E．企业战略因素
下列物业租赁管理模式中，业主不负责物业的租赁的是()。
A:包租转租和委托管理
B:出租代理和委托管理
C:包租转租和出租代理
D:包租转租、委托管理和出租代理
答案：C
解析：
物业租赁管理模式主要有包租转租模式、出租代理模式和物业服务委托模式。不同的管理模式，业主与物业服务企业在物业租赁中各自承担的责任不同，表现为：①包租转租模式，业主不负责物业的租赁，不承担市场风险，只收取包租的租金，②出租代理模式，业主同样不负责物业租赁，但要承担定的市场风险，获取扣除代理佣金后的全部租金收入，③物业服务委托模式，业主负责物业租赁的所有活动，承担全部市场风险，也获取全部租金收入。
业主李先生来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小赵告诉李先生：我不明白，等我们领导来了再说。此时，服务中心门外又来了一位先生，小赵对第二位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。
请分析后回答以下问题：
1．在接待业主来访时，应注意哪些问题？
2．本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？
正确答案：
1．在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免“节外生枝”，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。
2．在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”，这属于服务营销的()原则。
A:诚信原则
B:顾客导向原则
C:可视化原则
D:系统控制原则
答案：B
解析：
服务营销遵循的基本原则包括：诚信原则、顾客导向原则、系统控制原则、可视化原则和时效性原则。其中，顾客导向原则就是要在服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”。实施服务营销首先必须进行顾客识别，即确定“谁是顾客”。服务内容必须以顾客的实际需求为导向，服务质量的控制必须以顾客的评价与反馈为依据。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。
均衡点具有的特性包括( )。
A．存在性
B．唯一性
C．稳定性
D．自发性
E．恢复性
物业管理师经典例题8章 第4章
下列指标中，属于房地产投资项目经济评价静态指标的有()。
A:投资利润率
B:投资回报率
C:成本利润率
D:现金回报率
E:资本金利润率
答案：B,D
解析：
静态指标是在不考虑资金时间价值因素影响的情况下，直接通过现金流量得出的指标。静态指标包括：投资回报率、现金回报率和静态投资回收期。
基于竞争分析的结果，按各细分市场，估算市场供给总吸纳量和吸纳速度和目标物业的市场份额，明确目标物业吸引顾客或使用者的竞争优势，具体内容不包括（ ）。
A．计算出目标物业的市场占有率
B．估计物业的市场占有率
C．在充分考虑目标物业优势的条件下进一步确认其市场占有率
D．估算物业吸纳量
物业三级服务标准协助维护公共秩序中，对重点区域、重点部位每()小时至少巡查1次。
A:1
B:2
C:3
D:5
下列选项中，既可以为物业管理公司回顾工作和查证历史留下重要依据，成为珍贵的档案材料，总结出一些带有规律性的东西，指导各项工作向前发展，还可以作为编写物业年鉴的历史资料是指（ ）。
A．“倡议书”
B．“大事记”
C．“计划”
D．“总结”
编制营业成本预算，应以（ ）预算为基础。
A.支出 B.费用
C.收人 D.工资
答案：C
解析：
由于营业成本是公司为赚取收入而发生的直接费用，因此，编制营业成本预算，应以收入预算为基础，分别确定公共服务收入、公众代办性服务收入和特约服务收入的直接成本。
物业管理师经典例题8章 第5章
房地产组合投资管理内容包括( )。
A．理解和执行物业业主的投资目标
B．评价资产管理公司的表现
C．以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产
D．在适合的时机购置和处置物业资产
E．负责管理物业管理企业和设施公司
中水原水类型中，( )的特点是有机物和悬浮物浓度相对较低。
A.冷却水
B．沐浴、盥洗和洗衣排水
C.厨房排水
D．厕所排水
物业服务的沟通应根据( )的不同采取相应的沟通方法。
A．沟通的对象
B．沟通的目的
C．沟通的内容
D．沟通的地点
E．沟通的事件
下列不符合《物业管理条例》制度特色的是()。
A:业主共同财产的管理和共同利益的平衡，需要由民主协商的机制来实现
B:《条例》并不强制业主必须实行物业管理，而只是规范实行物业管理时各方的行为
C:物业管理活动各方主体也应当遵守其他法律、法规确定的行为规范
D:物业管理活动中大量的是处理民事关系，应当由政府通过设定规则，并采取行政措施进行调节（名师解读：由当事人自行调节和通过司法程序调节，不宜采取政府行政措施）
守则构成一般由( )三部分组成。
A.正文
B.签署
C．标题
D．称呼
E．落款
物业管理师经典例题8章 第6章
房地产开发属于资金密集型经济活动，所以房地产开发公司的( )一般较高。
A．偿债备付率
B．投资回报率
C.资产负债率
D．现金回报率
物业管理机构更迭时的承接查验的准备工作有( )。
A．计划准备
B．资料准备
C．工具准备
D．符合承接查验准备
E．成立物业承接查验小组
共用题干
某小区采用智能化管理，其建筑设备自动化系统、办公自动化系统、安全防范自动化系统、通信自动化系统、火灾自动报警与联动控制系统等一应俱全。问题：
属于安全防范系统的有()等。
A:门禁系统
B:火灾自动报警系统
C:入侵报警系统
D:巡更系统
答案：A,C,D
解析：
楼宇自动控制系统可采用集中控制和集散控制。集中控制方式是将所有现场信号集中，由一台计算机进行集中控制。这种控制方式结构简单，但功能有限，可靠性低。集散控制以分布在现场被控设备附近的多台计算机控制装置，完成被控设备的实时检测和控制，以集中控制室的管理计算机完成集中报警、显示、操作、打印和控制。
安全防范系统包括：①门禁系统（出入口管理系统），②入侵报警系统（周界防越报警系统、防盗报警系统），③电视监控系统，④巡更系统，⑤停车场自动管理系统，⑥中心控制台。火灾自动报警系统属于火灾报警及消防联动系统（FAS）。
区域报警控制器具有以下功能：①接收区域内各火灾探测器连来的火灾信号，发出声、光报警，显示着火的部位，记下报警时刻，②在与集中报警控制器配合使用时，向集中报警控制器发连火灾信号，③检查传输线路断路、探测器接触不良或被取走等故障。集中报警控制器具有区域报警控制器的功能。不同的是，它接收的信号是区域报警控制器连来的，而且能向联动控制装置发出操作指令。
楼宇自动控制系统(BuildingAutomationSystem,即BAS)是利用微机控制技术和现代通信技术对建筑物内的电力、照明、空调、电梯、给排水、消防、安全防范等楼宇设备实施监视、测量和控制的系统。按控制的对象划分，楼宇自动控制系统可分为：电力供应子系统、照明子系统、环境控制子系统、消防子系统、安全防范子系统、运输子系统这六个子系统。
物业服务企业资质等级为一级的，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于（ ）人。
A．10
B．20
C．30
D．40
在砌体结构建筑中，墙按受力情况可分为()。
A:承重墙
B:外墙
C:非承重墙
D:实体墙
E:内墙
答案：A,C
解析：
墙按照不同的标准可分类为：①在砌体结构建筑中，墙按结构受力情况，分为承重和非承受重墙两种；②按墙所处位置，分为外墙和内墙；③按构造方式，分为实体墙、空体墙和组合墙三种。
物业管理师经典例题8章 第7章
物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关，通常将其分为( )三个层次。
A．物业管理、设施管理、房地产资产管理
B．物业经营管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理
C．物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理
D．物业管理或设施管理、房地产管理和投资管理
正确答案：C
物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
物业服务合同约定以外的特约服务合同，属于()合同的范畴。
A:单务
B:双务
C:居间
D:抵押
答案：B
解析：
本题考核的知识点为物业管理服务的内容。物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。
下列不是《物业验收须知》主要内容的是( )。
A．物业不同部位保修规定
B．物业验收存在的问题、有关维修处理的约定等
C．物业建设基本情况、设施设备的使用说明
D．物业验收应注意的事项以及其他需要提示说明的事项等
未来物业服务企业推进绿色建筑经营管理的手段包括()。
A:利用政策提供的优越条件
B:强化物业服务企业的责任与地位
C:充分利用市场带来的时机
D:控制绿色建筑物业经营管理的成本
E:强化职能控制与信息管理系统的使用
答案：B,D,E
解析：
针对绿色建筑的经营管理需求，在未来经营管理过程中，物业服务企业应从如下几个方面入手：①强化物业服务企业的责任与地位，②控制绿色建筑物业经营管理的成本，③强化智能控制与信息管理系统的使用；④做好操作流程与评估体系配套，⑤注重科技的引领与创新。
《物业管理条例》调整和规范的对象是业主()物业服务企业所进行的物业管理服务活动。
A:指定
B:选聘
C:招聘
D:委派
答案：B
解析：
对于房屋等建筑物的管理，业主可以根据不同情况采用不同的方式。从实际情况来看，主要有三种方式：①业主自己进行管理，②业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司，③业主选聘物业服务企业进行管理。《物业管理条例》调整和规范的范围仅限于业主选聘物业服务企业所进行的物业管理服务活动。
物业管理师经典例题8章 第8章
客户满意度调查过程的最重要步骤是( )。
A．调查
B．报告反馈
C．客户满意过程再评估
D．实施战略行动计划
影响房地产市场发展的社会因素，包括( )。
A．经济发展状况
B．物价水平、工资及就业水平
C．房价租金比
D．房地产金融政策
E．家庭收入水平及分布
有关物业管理机构更迭时的承接查验的准备工作的叙述，正确的是( )。
A．物业的产权单位与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同即可实施承接查验
B．物业的业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同即可实施承接查验
C．在签订了物业管理服务合同之后，新的物业服务企业即应组织力量成立物业承接查验小组
D．查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强
E．物业的承接查验验收小组应提前与业主委员会及原物业服务企业接触，洽谈移交的有关事项
采取邀请招标方式的，招标人必须向()个以上物业服务企业发出投标邀请书。
A:2
B:3
C:5
D:7
答案：B
解析：
采取邀请招标方式的，招标人必须向3个以上物业服务企业发出投标邀请书，投标邀请书内容与公开招标的招标公告内容相同。
是指火灾、风灾或其他偶然发生的自然灾害引起的置业投资损失。
A．资本价值风险
B．政治风险
C．或然损失风险
D．政策风险
