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21年物业管理师考试题免费下载7节

发布时间：2021-07-16
21年物业管理师考试题免费下载7节

21年物业管理师考试题免费下载7节 第1节

甲公司2012年的平均物业管理费是8元/m2，2011年的平均物业管理费是5元/m2，甲公司2012年的报价是相对于2011年报价的1.6倍，所表现的相对指标的种类是()。

A:结构相对指标
B:比例相对指标
C:计划完成度相对指标
D:动态相对数

答案：D
解析：
相对指标的种类包括：①结构相对数，②比例相对数，③比较相对数，4强度相对数，⑤动态相对数，⑥计划完成相对数。其中，动态相对数是指不同时间、同一空间同一现象的数值之比，用于反映现象在不同时间的发展变化情况。动态相对数又特为发展速度，计算公式为：动态相对数=报告期数值/基期数值*100%。

建筑物的耐火等级划分的决定因素是()。

A:建筑材料的燃烧性能
B:建筑材料的绝缘性能
C:建筑构件最低的耐火极限
D:建筑构件的最高耐火极限
E:建筑构件的燃烧性能

答案：A,C
解析：
建筑物的耐火等级是自建筑材料的燃烧性能和建筑构件最低的耐火极限决定的，分为、二、三、四级。建筑材料的燃烧性能一般分为不燃、难燃、可燃和易燃四级，建筑构件的耐火极限是指对任意建筑构件按时间温度标准曲线进行耐火试验，从受到火的作用时起，到失去支持能力或完整性被破坏或失去隔热作用时止的时间。

下列选项中，物业服务企业资质管理的必要性主要表现在（ ）等。

A．针对当前我国物业管理的发展现状，有必要加强对物业服务企业的资质管理

B．针对物业管理的管理特征，有必要加强对物业服务企业的监督管理

C．针对物业服务企业的管理服务特性，有必要对物业服务企业建立市场准入和清出制度

D．针对物业管理的专业特性，需要实行企业资质审批制度

E．针对物业管理的综合特征，有必要加强对物业服务合同管理

正确答案：ACD

业主对物业的专有部分享有( )、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。

A．转让

B．占有

C．出售

D．拍卖

正确答案：B

为规范房地产开发企业的市场活动，《房地产开发企业资质管理规定》将房地产开发企业划分为()个资质等级。

A:3
B:4
C:5
D:6

答案：B
解析：
为规范房地产开发企业的市场活动，《房地产开发企业资质管理规定》将房地产开发企业划分为4个资质等级。

下列( )不是日本物业管理协会主要做的工作。

A．建筑物的保全诊断

B．管理业务主任者资格认定

C．管理费保证制度

D．区分所有建筑物的认定

正确答案：D

收益性物业在建立价格可比基础时，其主要内容包括()

A:统一付款日期
B:统一币种和货币单位
C:统一采用单价
D:统一面积内涵
E:统一面积单位

答案：B,C,D,E
解析：
收益性物业建立价格可比基础的内容包括：(l)统一付款方式；(2)统一采用单价；(3)统一币种和货币单位；(4)统一面积内涵；(5)统一面积单位。

21年物业管理师考试题免费下载7节 第2节

以下属于定量考核法的主要内容的是( )。

A．上级评定

B．群众考评

C．个人述职

D.设计相应的考核指标体系

正确答案：D

物业管理投诉的处理方法包括( )。

A．耐心倾听，不与争辩

B．真诚对待，冷静处理

C．提出解决投诉方案

D．总结经验，改善服务

E．回访

正确答案：ABD

个性中的重要心理特征是( )，并且是区别个性的主要心理标志。

A．性格

B．人品

C.气质

D．素质

正确答案：A

下列不属于无效合同的是()。

A:以合法形式掩盖非法目的的合同
B:造成对方人身伤害、因故意或重大过失造成对方财产损失的免责条款
C:限制民事行为能力人订立的合同
D:损害社会公共利益的合同

答案：C
解析：
无效的合同，是指合同欠缺有效要件，当事人约定的内容依法不具有法律约束力的合同。依据《合同法》第四十条、第五十二条、第五十三条，合同无效的情形主要包括：①以欺诈、胁迫的手段订立且损害国家利益的合同，②恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益，③以合法形式掩盖非法目的，④损害社会公共利益，⑤违反法律、行政法规的强制性规定，⑥造成对方人身伤害、因故意或重大过失造成对方财产损失的免责条款，⑦格式条款及免责条款无效。合同无效并不当然是合同全部内容无效，当无效的原因存在于合同的全部时，合同全部无效，无效的原因仅存在于合同内容的一部分，而该部分又不影响其余部分时，其余部分有效。C项，限制民事行为能力人订立的合同效力待定。限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。

消防制度的制定包括()。

A:制订物业服务企业消防管理规定
B:制订消防设施设备管理制度
C:制订消防检查方案及应急预案
D:制订物业设施设备消防系统
E:制订消防设施管理规定

答案：A,B,C
解析：
消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作制度化、明确化。消防制度的制定包括以下方面：①制订物业服务企业消防管理规定；②制订消防设施设备管理制度；③制订消防检查方案及应急预案。

对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，( )是编制物业管理方案的前提条件。

A:客户服务需求分析
B:项目简介
C:项目分析
D:项目的可行性研究与定位

答案：C
解析：

物业资源从所有权上划分可以分为()。

A:单一产权物业
B:多产权物业
C:区分所有权物业
D:整合产权物业
E:共有产权物业

答案：A,C
解析：
物业资源的界定从所有权上划分为：①单一产权物业，例如政府机关办公楼、企业自建自用办公楼等，单一产权的物业资源均为其业主所有，②区分所有权物业，物业服务企业经常管理的是住宅小区一类区分所有权物业，在这类物业中，陈了业主专有部分以外，还有业主共有部分。

21年物业管理师考试题免费下载7节 第3节

在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要是多方案报价和( )报价。

A．单一

B．保本

C．合伙

D．最低

正确答案：B

以下不属于保洁员知识培训的主要内容是（ ）。

A．各种清洁工具

B．清洁材料的功能及使用知识

C．物业管理基础知识 ~

D．所管理物业的基本情况

正确答案：D

零售商业物业经营中承租商的选择因素包括()。

A:声誉
B:财务能力
C:承租商的组合与位置分配
D:承租商需要的可能面积组合

答案：A,B,C
解析：

()年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规——《深圳经济特区住宅小区物业管理条例》。

A:1991
B:1992
C:1993
D:1994

答案：C
解析：
1993年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规——《深圳经济特区住宅小区物业管理条例》，以地方立法的方式对物业管理进行制度规范。

签订前期物业服务合同应注意的事项不包括( )。

A:物业的承接验收
B:物业服务的费用
C:物业基本情况
D:前期物业服务合同的解除或终止

答案：C
解析：

承租人有（ ）行为的，出租人有权终止合同，收回房屋。

A．拖欠租金累计3个月以上的

B．公用住宅用房无正当理由闲置3个月以上的

C．承租人征得出租人同意，将承租房屋的部分或全部转租给他人的

D．将承租的房屋擅自拆改结构或改变用途的

正确答案：D

美国物业管理从业人员资格认定主要由( )进行。

A．CPM

B．AMO

C．IREM

D．PMC

正确答案：C

21年物业管理师考试题免费下载7节 第4节

某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理人手，在为业主提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到管理的最佳状态。比如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他；物业管理人员养成了亲切微笑的好习惯；端正服务态度，真诚地对待业主投诉；物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。业主对该物业服务企业的满意度很高。

问题

1.物业管理的核心是什么？物业管理行业的特殊性主要表现在哪一方面？物业服务中的心理策略主要包括哪些？

2.作为物业服务企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理，篱述业主可能出现的心理效应包括哪些？

3．个性化服务主要体现在哪些服务方面？根据主要体现的方面对上述情况进行分析。

正确答案：
1．物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
2．业主可能出现的心理效应包括：首因效应；近因效应；晕轮效应；情感效应。
3．个性化服务主要体现在特约性服务与主动服务两个方面。体现为特约性服务的是：物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。体现为主动服务的是：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。

物业管理中，早期介入的作用是( )。

A．优化设计

B．增加物业管理的成本

C．有利于了解物业情况

D．为前期物业管理作充分准备

E．有助于提高工程质量

正确答案：ACDE

某业主4年前在某小区购买了一套商品房。但一直没有居住，一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。物业管理公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问：(1)楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担?(2)在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修?(3)因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担?


答案：
解析：

(1)根据原建设部下发的《商品房实行住宅质量保证书》的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业管理公司提供服务的公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性。若在本案例中，物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。(2)物业管理公司无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下(属于紧急避险)，可以先进人楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任应由受益人承担(此案例的受益人是楼下业主)。紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业管理公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业管理公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。(3)为了避免在紧急情况下，物业管理公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，我们建议物业管理公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。

业主大会成立后，发生危及房屋安全的紧急情况，需要立即对共用设施设备进行维修的，由（ ）持有关材料向业主委员会申请列支维修资金。

A:业主大会
B:相关业主
C:建设单位
D:物业服务企业

答案：D
解析：

关于《管理规约》的说法，错误的是()。

A:《管理规约》是业主自我管理、自我约束、自我规范的规则约定
B:《管理规约》对全体业主具有约束力
C:对不遵守《管理规约》的业主委员会委员，业主可以依法予以更换
D:《管理规约》对物业使用人不发生效力

答案：D
解析：
管理规约对物业使用人发生法律效力。

关于零售商业承租户“共生关系”的说法，正确的有（ ）。

A．每个承租户与其他承租户是互相对立竞争的关系

B．每个承租户经营的成功，依赖并取决于其他承租户的成功

C．购物中心必须将各零售承租户整合成一个整体，并进行掌控

D．购物中心要有计划地、合理地对各承租户进行定位配置

E．购物中心必须将各零售商进行区分销售

正确答案：BCD

写字楼物业经营管理绩效评价的第一项指标，即服务满意度，其主要方面的区分中，属于感性服务的是()

A:快与慢之分、热与冷之分、好与坏之分
B:全与缺之分、有与无之分、明与暗之分
C:快与慢之分、热与冷之分、明与暗之分
D:全与缺之分、有与无之分、好与坏之分

答案：A
解析：
服务满意度是写字楼物业经营管理绩效评价的第一项指标。主要是指业主对物业管理服务的满意度和员工对物业管理领导的满意度。主要有六个方面的区分：快与慢之分（服务效率），热与冷之分（服务态度），好与坏之分（服务质量），全与缺之分（服务制度），有与无之分（服务程序），明与暗之分（服务标准）。前三个方面属于“硬水平”，属于感性服务，是向业主输出一种感觉，主要体现业主对物业管理服务的满意度；后三个方面属于“软水平”，属于理性服务，是向员工输入一种理念，主要体现员工对物业管理领导的满意度。

21年物业管理师考试题免费下载7节 第5节

在建筑给水系统中，一般采用体积小、结构简单、效率高的水泵是( )。

A:轴流泵
B:真空泵
C:离心泵
D:混流泵

答案：C
解析：

发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关()报告。

A:政府
B:国务院
C:行政管理部门
D:业主大会

答案：C
解析：
《物业管理条例》第四十七条第一款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

居住小区社区文化的内容包括( )。

A:精神文化
B:环境文化
C:物质文化
D:行为文化
E:制度文化

答案：A,B,D,E
解析：

从事小区会所的经营管理，应遵循的原则包括(）

A:独立经营，自负盈亏
B:确保安全与环境卫生
C:客户第一，灵活多样
D:合理配套，尽量完善
E:安全合法经营

答案：A,B,C,D
解析：
从事小区会所的经营管理，应遵循的原则包括：①独立经营，自负盈亏，②确保安全与环境卫生，②客户第一，灵活多样；④合理配套，尽量完善，⑤突出特色，客户满意。

共用题干
某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。

在物业管理中具有多种心理效应的应用，那么，业主可能出现的心理效应包括()。
A:晕轮效应
B:近因效应
C:首因效应
D:移情效应

答案：A,B,C,D
解析：
情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。
首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。
心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。

合同签订应遵循的基本原则中，( )原则是合同法的最高要求。

A:主体平等
B:合同自由
C:诚实信用
D:守法和维护社会公益

答案：D
解析：
本题考核的是合同签订应遵循的基本原则中，守法和维护社会公益原则的概述。当事人订立合同、履行合同，应当遵守法律法规，遵守社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益，这是人们社会公共生活的基本准则。维护社会公益原则，也就是公序良俗原则，包括社会公德、公共秩序和善良风俗。守法和维护社会公益原则，是合同法的最高要求。

在正式开展物业承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制定查验T作流程和( )。

A．固定资产清单

B．收支账目表

C．装修申请表

D．记录表格

正确答案：D

21年物业管理师考试题免费下载7节 第6节

房地产投资中危害最大的一种风险是( )风险。

A．政治

B．周期

C．政策

D．市场供求

正确答案：A

研究和确定物业服务收费标准，应当()

A:面向实际，客观决策
B:公平合理，客观决策
C:符合标准，公平合理
D:公平合理，公正公开

答案：A
解析：
物业服务收费水平应当与我国经济发展状况和群众现实生活水平协调一致，既不能超出业主的实际承受能力，也不能一味降低收费水平，进而造成业主房屋财产的贬损和制约群众生活水平的提高。因此，研究和确定物业服务收费标准，应当面向实际，客观.决策。

物业装饰装修内容上包括( )。

A:装饰装修流程设计
B:管理细则规定
C:过程控制
D:入场手续办理
E:责任界定

答案：A,B,C,E
解析：
本题考核的是物业装饰装修在管理和内容上所包括的内容。物业装饰装修在管理上包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收等环节;在内容上包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。

资产管理公司通过( )，来聘用、解聘和调配物业服务企业。

A．调整物业的运行绩效

B．监控物业的实施过程

C.调整物业的运行计划

D．监控物业的运行绩效

正确答案：D

当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预，体现了合同签订的( )原则。

A．主体平等

B．合同自由

C．权利义务公平对等

D．诚实信用

正确答案：B

要约人在要约中提出合同的基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为( )。

A．要约邀请

B．承诺

C．反要约

D．发价

正确答案：C

物业承接查验活动由物业()组织实施。

A:业主或业主委员会
B:建设单位或业主大会
C:业主或业主大会
D:建设单位或业主委员会

答案：D
解析：
物业承接查验活动由物业建设单位或业主委员会组织实施。建设单位选聘物业服务企业的，应当在首位业主入住之前与物业服务企业办理物业承接验收手续，并将承接查验记录作为物业管理档案。业主委员会选聘物业服务企业的，应当在原物业服务合同终止后，组织新老物业服务企业共同进行物业承接查验活动，由原物业服务企业向业主委员会办理物业移交手续，再由业主委员会与新物业服务企业办理物业承接手续。

21年物业管理师考试题免费下载7节 第7节

下列情形，应当办理房屋转移登记的有()。

A:房地产作价入股，致使房地产权属发生变更的
B:合资、合作开发经营房地产，而使房地产权属发生变更的
C:因企业被收购、兼并或合并，房地产权属随之转移的
D:以房地产抵债的
E:房屋拆迁的

答案：A,B,C,D
解析：

《物业管理条例》的立法宗旨是()

A:规范物业管理活动
B:改善工作环境
C:维护当事人合法权益
D:改善人民群众的生活
E:调整物业管理范围

答案：A,B,C,D
解析：
《物业管理条例》第一条开宗明义，将规范物业管理活动、维护当事人合法权益、改善人民群众的生活和工作环境作为其立法宗旨。

如果你是某物业管理公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作。请说明新建物业承接查验的内容和方式。

(1)内容包括：①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备;④园林绿化工程;⑤其他公共配套设施。(2)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。

答案：
解析：

物业管理方案的实质性内容包括：人员培训及管理；早期介入及前期物业管理服务内容；常规物业管理服务综述；( )；管理指标；物资装备等。

A．组织架构与人员的配置

B．费用测算与成本控制

C．管理方式、运作程序及管理措施

D．管理制度的制定

正确答案：D

根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准属于物业开发项目( )阶段早期介入的内容。

A．规划设计

B．可行性研究

C．建设

D．竣工验收

正确答案：B

建设单位制定临时管理规约的时间是( )。

A:物业销售之前
B:物业销售之后
C:物业交付之前
D:业主入住之后

答案：A
解析：

客户关系管理(CRM)概念的核心是()

A:客户关系管理思想
B:客户关系管理理念
C:客户关系管理系统
D:客户关系管理策略

答案：A
解析：
客户关系管理(CRM)思想是CRM概念的核心；CRM软件是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。

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