21年物业管理师历年真题和解答9章 第1章
物业服务企业营销可以采用大数据()。
A:实现渠道优化
B:精准营销信息推送
C:提升顾客忠诚度
D:打通线上线下营销
E:提升供应链效率
答案：A,B,D
解析：
物业服务企业营销采用大数据的优势：(1)实现渠道优化；(2)精准营销信息推送；(3)打通线上线下营销。物业服务企业内部运营采用大数据的优势：(1)优化企业商务网站；(2)改进企业内部管理；(3)提升顾客忠诚度；(4)进行服务需求预测，据此调整内部运营；(5)提升供应链效率；(6)改善客户服务。该考点来自教材的第十章“物业经营管理的未来发展”中的第三节。
修建性详细规划的主要内容包括( )。
A．建设条件分析及综合技术论证
B．规划部门审定的设计方案
C．道路、绿化、工程管线规划设计
D．竖向规划设计
E．工程量估算和投资效益分析
下列关于物业管理二级服务标准中共用设施设备维修养护的表述，正确的是()
A:对共用设施设备进行日常管理和维修养护
B:建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全
C:设施设备标志齐全、规范，责任人明确
D:载人电梯24小时正常运行
E:设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
答案：A,B,C,E
解析：
在物业管理二级服务标准中规定，载人电梯早6点至晚12点正常运行，故选项D错误，排除。
在物业管理政策法规过渡性特点中，采取的改革方式是()。
A:城市住房制度改革
B:由城市向农村转移
C:渐进式
D:有针对性的改革
答案：C
解析：
过渡性是20世纪90年代初到《物业管理条例》颁布前这一阶段的物业管理政策法规的特点之一，过渡性主要考虑传统房管模式的根深蒂固，采取渐进式的方法进行改革。
出入口自动控制系统也叫门禁系统，一般由( )等组成。
A．计算机
B．电子锁
C．识别卡
D．报警控制器
E．探测器
1978年以后，房地产领域进行的改革不包括( )。
A．城镇住房制度改革
B．城市土地使用制度改革
C．房地产生产方式改革
D．房地产开发制度改革
21年物业管理师历年真题和解答9章 第2章
物业服务企业利润的构成不包括( )。
A．营业利润
B．补贴收入
C．投资净收益
D．营业外收入
局部排风罩主要有( )。
A．密闭罩
B．烟筒罩
C．柜式排风罩
D．外部吸气罩
E．接受式排风罩
共用题干
某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。
物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯以给业主良好的印象，在下列物业管理与居住心理效应中，()所产生的印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。
A:首因效应
B:近因效应
C:晕轮效应
D:情感效应
答案：A
解析：
情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。
首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。
心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
“掌握验收情况，收集工程质量，功能配套”是物业管理早期介入的()的方法和要点。
A:建设阶段
B:销售阶段
C:规划设计阶段
D:竣工验收阶段
答案：D
解析：
物业服务企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。
房地产中介服务人员在房地产中介活动中不得有的行为包括()。
A:代理所在中介机构与委托人谈判签约
B:与一方当事人串通损害另一方当事人利益
C:同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务
D:允许他人以自己的名义从事房地产中介业务
E:索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当的利益
答案：B,C,D,E
解析：
房地产中介服务人员在房地产中介活动中禁止的行为包括：①索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当的利益，②允许他人以自己的名义从事房地产中介业务，③同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务；④与一方当事人串通损害另一方当事人利益；⑤法律、法规禁止的其他行为。
建筑物内部的照明配电线路由进户线、（）、干线和支线组成。
A:熔断器
B:电表
C:配电箱
D:自动开关
21年物业管理师历年真题和解答9章 第3章
掌握知识和技能的具体途径与方法是( )。
A．教育
B．社会实践
C.勤奋
D．素质
租金调整对于主要承租商一般每()年调整一次，次要承租商可每年调整一次。
A:4
B:5
C:6
D:7
答案：B
解析：
租金调整条款对基础租金及百分比租金同样有效，经营过程中的费用可根据每年的实际情况确定。对于主要承租商一般每2～5年调整一次，一般承租商可每年调整一次。
极具发展前途的火灾探测器是( )。
A:感温火灾探测器
B:感光火灾探测器
C:气体火灾探测器
D:复合式火灾探测器
自动人行道有三种结构，即踏步式、带式和()。
A:水平式
B:倾斜式
C:双线式
D:螺旋式
答案：C
解析：
自动人行道是用于水平和倾角不大于12°输送乘客的固定电力驱动设备。自动人行道有三种结构，即踏步式、带式和双线式结构。目前应用较广泛的是前两种。
某物业服务企业根据业主上下班时间将业主进行细分，这种细分标准属于（）标准。
A:时间
B:人员
C:行为
D:习惯
《城市新建住宅小区管理办法》要求，住宅小区应当成立()，在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成。
A:业主大会
B:住宅小区管理协会
C:居委会
D:住宅小区管理委员会
答案：D
解析：
《城市新建住宅小区住宅管理办法》规定：住宅小区应当成立住宅小区管理委员会，在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。
21年物业管理师历年真题和解答9章 第4章
物业服务企业有()的违规行为不得批准其资质。
A:聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的
B:挪用专项维修资金的
C:利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的
D:超越资质等级承接物业管理业务的
E:出租、出借、转让资质证书的
答案：A,B,D,E
解析：
不得批准物业服务企业资质的违规行为有：(1)聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；(2)将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；(3)挪用专项维修资金的；(4)擅自改变物业管理用房用途的；(5)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；(6)擅自占用、挖掘物业管理区城内道路、场地，损害业主共同利益的；(7)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；(8)物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；(9)与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；(10)不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的；(11)超越资质等级承接物业管理业务的；(12)出租、出借、转让资质证书的；(13)发生重大责任事故的。
物业服务合同区别于一般委托合同的一个显著特点是()
A:物业管理服务的公共性和综合性
B:物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性
C:物业管理服务的即时性和无形性
D:物业管理服务的持续性的长期性
答案：B
解析：
物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别于一般委托合同的一个显著特点。
物业管理师注册机构可以注销物业管理师注册的情形有（）。
A.不具有完全民事行为能力的 B.申请注销注册的
C.脱离物业管理工作岗位一年的 D.造成物业管理项目重大责任事故的
E.严重违反职业道德和物业管理行业规定的
答案：A,B,D
解析：
《物业管理师制度暂行规定》第二十三条规定物业管理师或者聘用单位有下列情形之一的，应由本人或聘用单位按规定的程序向当地注册审查机构提出申请，自注册审批机构核准后，办理注销手续，收回《注册证》：(1)不具有完全民事行为能力的；(2)申请注销注册的；(3)与聘用单位解除劳动关系的；(4)注册有效期满且未延续注册的；(5)被依法撤销注册的；(6)造成物业管理项目重大责任事故或者受到刑事处罚的；(7)聘用单位被吊销营业执照的；(8)聘用单位被吊销物业管理资质证书的；(9)聘用单位破产的；(10)应当注销注册的其他情形。
下列关于《住宅质量保证书》内容中，正常使用情况下部位、部件保修内容及保修期说法错误的是（ ）。
A．屋面防水2年
B．门窗翘裂、五金件损坏1年
C．管道堵塞2个月
D．灯具、电器开关6个月
反映物业服务企业在定时期内经营业绩或经营成果的会计报表是()。
A:资产负情表
B:利润表
C:现金流量表
D:成本表
答案：B
解析：
利润表又称损益表，是反映企业在一定会计期间经营成果的会计报表。现金流量表是反映企业在定会计期间内的现金和现金等价物流入和流出的会计报表。利润表反映了企业在一定期间的收入和相应的费用、成本，以及最终形成的损益。
下列属于园区文化建设的有()。
A:开展健康向上的园区文化活动，倡导园区文明和谐
B:物业企业员工为园区文化建设制定方案
C:提供休闲娱乐场所
D:提供文娱活动安排和组织服务
E:提供旅游活动安排服务
答案：A,D,E
解析：
根据园区人住客户的特点，组织丰富多彩的园区文体活动。具体包括：①开展健康向上的园区文化活动，倡导园区文明和谐，②提供文娱活动安排和组织服务，③提供旅游活动安排服务。
21年物业管理师历年真题和解答9章 第5章
房地产抵押存在在建工程抵押和()抵押两种特定的情形。
A:已取得房地产权属证书
B:现购商品房贷款
C:预售商品房贷款
D:预购商品房贷款
答案：D
解析：
房地产抵押存在两种特定的情形，一种是在建工程抵押，指抵押人为取得在建工程继续建造资金的贷款，以其合法方式取得的土地使用权连同在建工程的投入资产，以不转移占有的方式抵押给贷款银行作为偿还贷款履行担保的行为，另一种是预购商品房贷款抵押，指购房人在支付首期规定的房价款后，由贷款银行代其支付其余的购房款，将所购商品房抵押给贷款银行作为偿还贷款履行担保的行为。
物业经营管理的常规工作有( )等。
A:决策分析
B:构建信息基础
C:日常维护和维修
D:设施设备管理
E:物业保险管理
物业价格与一般物品价格相比，不同之处体现在物业价格( )。
A．受供求因素影响
B.按质论价
C．可以用货币表示
D.受区位的影响很大
()应遵循“例外原则”，把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理，并使之规范化、标准化和程序化，而自己只保留对例外事项（即重要事项）的决策权和控制权。
A:物业管理领导和激励
B:物业管理计划
C:物业管理控制
D:物业管理决策
答案：C
解析：
管理职能在物业管理中的应用包括：①物业管理决策。物业管理决策的好坏不仅影响到企业的经营管理效果，有的甚至会直接影响到企业的发展方向和发展目标的实现，②物业管理计划。它是物业管理过程中的决策的具体化，作为物业服务的提供方，物业服务企业应向客户承诺所提供的物业服务内容和服务水平（即质量承诺），而每一项服务内容都有具体实现过程，对实现过程进行策划的结果就形成了物业服务计划，③物业管理组织，是为物业服务企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备服务的功能；④物业管理控制。物业管理控制应遵循“例外原则”，即高级管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理，并使之规范化、标准化和程序化，而自己只保留对例外事项（即重要事项）的决策权和控制权。
物业服务企业编制成本预算时，不需要考虑的内容是( )等。
A:预算期物资采购情况
B:企业未来的现金流
C:材料消耗定额
D:费用消耗定额
下列因素或措施可能会导致房地产价格下降的是( )。
A．提高抵押贷款利率
B．降低抵押贷款利率
C．降低首期付款比例
D．通货膨胀率上升
21年物业管理师历年真题和解答9章 第6章
公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。()
此题为判断题(对，错)。
业主入住房屋验收表的主要内容包括：物业名称、楼号；业主、验收人、建设单位代表姓名；验收情况简要描述；( )；验收时间等。
A．欢迎辞
B．建设单位和业主的签字确认
C．《临时管理规约》
D．公共及康乐设施介绍
拟定具体物业经营管理项目和内容时，首先要考虑现有物业管理服务内容等资源是否能够促进经营管理的有效运行，这是经营管理方案设计原则中的()。
A:适应性原则
B:收益性原则
C:操作性原则
D:互助性原则
下列选项中，物业管理的落脚点就是要（ ）。
A．保护业主的财产权利
B．为业主提供舒适的居住环境
C．为业主提供最上乘的服务
D．保护业主的各项合法权益
在国民经济监督体系中，( )是综合性的经济行政监督管理部门，是对商品生产者和经营者的外部市场经济活动进行监督的职能部门，也是主管市场监督管理和行政执法部门。
A:审计监督管理部门
B:统计监督管理部门
C:财政监督管理部门
D:工商行政管理部门
住房与城乡建设部对物业服务企业信用档案系统建设的要求是( )。
A.统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享
B．以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统
C．各级物业管理主管部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作
D．统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享
E．扩大物业服务企业信用档案的覆盖面
21年物业管理师历年真题和解答9章 第7章
对安全防范服务的要求，以下叙述不正确的是( )。
A．执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情
B．办事高效，坚持原则，礼貌待人
C．执勤时整洁着装、佩戴工牌号
D．观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件
下列说法错误的是()
A:业主可以书面委托家属或亲朋代理行使业主大会投票权
B:业主大会作出的决定应当告知相关的居民委员会
C:成立业主大会是以物业管理区域划分的，一个物业管理区域只成立一个业主大会
D:经业主委托授权，业主家庭成员可以参加业主委员会委员的竞选
答案：D
解析：
业主只能委托代理人代理事项，不能委托代理人代理业主身份，代理人无权以候选人身份参加业主委员会成员的竞选。
以下不属于房屋组成部分的是( )。
A:非承重墙
B:门窗
C:电气
D:家具
按计量单位的角度可把总量指标分为( )。
①实物量指标；
②参考物指标；
③价值量指标；
④劳动量指标；
A．①②③
B．②③④
C．①③④
D．①②④
签订、变更、终止租赁合同的，房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后()日内，持有关证明文件到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。
A:15
B:28
C:30
D:45
答案：C
解析：
签订、变更、终止租赁合同的，房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后30日内，持有关证明文件到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。
以下属于三级资质的物业服务企业应具备的条件是( )。
A．管理多层住宅200万m2
B．管理高层住宅50万m2
C．物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20入
D．注册资本人民币50万元以上
21年物业管理师历年真题和解答9章 第8章
我国《民法通则》规定，诉讼时效因提起诉讼而()。
A:中止
B:中断
C:暂停
D:失效
答案：B
解析：
诉讼时效因①提起诉讼、②当事人一方提出要求或者③同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。（①②③满足其一即可）
房地产投资的()使投资者要求的最低收益率并不是通货膨胀率与行业基准折现率的直接加和。
A:保值性
B:收益性
C:风险性
D:获利性
答案：A
解析：
由于通货膨胀风险直接降低投资的实际收益率，因此房地产投资者非常重视此风险因素的影响，并通过适当调整其要求的最低收益率，来减轻该风险对实际收益率影响的程度。但房地产投资的保值性，又使投资者要求的最低收益率并不是通货膨胀率与行业基准折现率的直接加和。
根据社会组织的功能和目标可将其分为()。
A:生产组织
B:政治组织
C:整合组织
D:文化组织
E:模式维持组织
答案：A,B,C
解析：
按照组织的功能和目标将社会组织分为：生产组织、政治组织和整合组织。
物业管理计划的主要内容包括（ ）。
A．建筑物管理计划
B．财务收支计划
C．租赁计划
D．物资装备计划
E．物业运行绩效评估及与业主沟通计划
常用的选拔方法有( )。
A．面试
B．心理测验
C．知识测验
D．能力测验
E．劳动技能测验
房地产开发投资通常从( )开始。
A:规划设计
B:购置土地
C:工程建设
D:品牌设计
21年物业管理师历年真题和解答9章 第9章
物业服务企业组织机构设置的影响因素有( )因素。
A.技术
B．组织规模及所处阶段
C.企业战略
D.外部环境
E．内部服务质量
吊销资质证书、降低资质等级等属于物业管理行政手段中的( )。
A:限制手段
B:经济手段
C:教育手段
D:奖惩手段
答案：A
解析：
本题考核的是物业管理的行政管理手段。物业管理的行政管理手段可以归结为如下三种。(1)限制手段：主要有吊销资质证书、降低资质等级等。(2)经济手段：主要包括奖励、罚款、没收非法所得等。(3)教育手段：主要包括教导、规劝、告诫、表彰和经验推广等。
新建物业承接查验的准备工作包括( )。
A．人员准备
B．工作准备
C．计划准备
D．资料准备
E．设备、工具准备
物业管理绩效评价的标准中，（ ）具体用于对评议指标进行综合分析和评定分数。
A．定量指标评议参考标准
B．定性指标评议参考标准
C．静态指标评议参考标准
D．动态指标评议参考标准
关于消防设施设备维修保养人员的职责，下列说法正确的有()。
A:维修保养人员应由有消防设施调试维修保养资格和经验的工程技术人员担任
B:维修保养人员进入现场后，在7个工作日内提供所保养设备的现状报告
C:对维修保养的消防设施运行情况，每月不少于一次到现场做一般性检查
D:实行24小时值班制度，对消防设施出现的故障及时修复，保证其正常运行
E:按照计划对建筑消防设施进行定期检查、维修和保养
答案：A,D,E
解析：
B项，维修保养人员进入现场后，应在5个工作日内提供所保养设备的现状报告；C项，对维修保养的消防设施运行情况，每月应不少于二次到现场做一般性检查并记录。
《物业管理条例》规定，投标人少于()个的，由于缺乏足够的竞标，进行招标投标的意义不大，可以采用协议的方式选聘物业服务企业。
A:2
B:3
C:4
D:5
答案：B
解析：
《物业管理条例》规定：对于规模较小的住宅物业，采用招投标的程序相对复杂，费时较多，费用也较高，建设单位可以采用协议的方式选聘物业服务企业；投标人少于3个的，由于缺乏足够的竞标，进行招投标的意义不大，也可以采用协议的方式选聘物业服务企业。
