21年物业管理师考试真题及详解7篇 第1篇
关于物业服务合同的说法，错误的是( )。
A:签订物业服务合同是确定物业服务企业与业主正式聘用关系的法律形式
B:物业服务企业通过签订物业服务合同取得合法经营权
C:业主通过履行付费义务得到合同约定的物业服务
D:当事人不得超越《物业管理条例》规定的服务内容约定其他服务事项
物业管理招标的主体一般是( )。
A:物业的建设单位
B:业主大会
C:物业的监理单位
D:物业管理的承包单位
E:物业产权人
共用题干
某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。
物业服务企业注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态，那么，在物业管理中，业主可能出现的心理效应中，情感效应也称为()。
A:光环效应
B:成见效应
C:以点概面效应
D:移情效应
答案：D
解析：
情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。
首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。
心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
物业价格与一般物品价格的共同之处是()
A:都是价格，用货币来表示
B:都受区位的影响
C:都是按质论价
D:实质都为权益价格
E:都有波动，受供求因素的影响
答案：A,C,E
解析：
物业价格与一般物品价格的共同之处是：(1)都是价格，用货币来表示；(2)都有波动，受供求因素的影响：(3)都是按质论价：优质高价，劣质低价。
关于物业管理的说法，正确的是 （ ）。
A.物业管理的直接责任主体是物业服务企业
B.物业管理的对象是房屋及其附属设施设备和相关场地
C.物业管理的内容是维修、养护、管理
D.物业管理的性质是公益性的公共服务活动
答案：B
解析：
物业管理的直接责任主体是业主，选项A错谟；物业管理的对象是房屋及其配套的设施设备和相关场地，选项B正确；物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护，选项C错误；物业管理的性质是非公益性的公共服务活动，选项D错误。
影响写字楼项目区位选择的特殊因素不包括( )。
A.公共交通便捷程度
B．易接近性
C．与其他商业设施接近的程度
D．周围土地利用情况和环境
21年物业管理师考试真题及详解7篇 第2篇
《物业管理条例》中法律责任的特点有( )。
A．物业管理权利和财产权利相对应的原则
B．行政责任、民事责任并存
C．凡是能够通过承担民事责任解决的，不再设定行政处罚的原则
D．体现了业主自我管理、自我监督的原则
E．从实际出发，实事求是的原则
某租户的基础租金为15万元/月，其与业主的约定每月300万元的营业额为自然平衡点，以营业额的5%作为百分比租金。现租户本月营业额为250万元，其该月份应缴租金为（ ）万元。
A．10
B．12.5
C．15
D．17.5
是普遍适用的一种公文，它是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。
A．批复
B．意见
C．函
D．会议纪要
物业服务企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出( )的特征。
A:功能性
B:稳定性
C:方向性
D:目的性
物业价格与一般物品的价格的共同之处不包括( )。
A．都是价格，用货币来表示
B．都是按质论价：优质高价，劣质低价
C．都有波动，容易受交易者的个别因素影响
D．都会受到供求因素影响
下列关于行政处罚的说法错误的是()。
A:警告应以书面形式作出，必须向本人宣布并连交本人
B:警告是使用最广泛的行政处罚形式
C:责令停产停业可以是暂时的，也可以是永久的
D:将通过违法途径取得的财产收归国有属于没收违法所得
答案：B
解析：
行政处罚法列举了六类行政处罚，分别是：①警告。警告是行政机关对行政违法行为人的谴责和告诫，是国家对其违法行为所做的否定性评价，是对行政相对人的权益所造成的影响最轻微的处罚形式。警告应以书面形式作出，必须向本人宣布并连交本人，但法律规范明文规定可以口头方式作出警告的，从其规定，②罚款。罚款是指行政机关强制行政违法行为人承担金钱给付义务的处罚形式，是使用最广泛的一种形式，③没收违法所得、没收非法财物。没收违法所得，是行政机关将行政违法行为人占有的，通过违法途径和方法取得的财产收归国有的制裁方法，没收非法财物，是行政机关将行政违法行为人非法占有的财产和物品收归国有的制裁方法，④责令停产停业。它是行政机关强制命令行政违法行为人暂时或永久地停止生产经营和其他业务活动的制裁方法，⑤暂扣或者吊销许可证，暂扣或者吊销执照。它是行政机关暂时或者永久地撤销行政违法行为人拥有的国家准许其享有某些权利或从事某些活动资格的文件，使其丧失权利和活动资格的制裁方法，⑥行政拘留。它是行政机关对行政违法行为人作出的限制其在一定期间人身自由的处罚形式。
21年物业管理师考试真题及详解7篇 第3篇
物业开发项目的可行性研究阶段，早期介入的内容不包括( )。
A.就物业的结构布局、功能方面提出改进建议
B．根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准
C．根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准
D.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案
物业服务企业的性质是与()的性质密切相关。
A:物业投资管理工作
B:物业资产管理工作
C:物业经营管理工作
D:物业租赁管理工作
答案：C
解析：
物业服务企业的性质是与物业经营管理工作的性质密切相关。物业经营管理属于服务性行业，同时又是经营性行为，因此，物业服务企业既是服务性单位，又是经营性企业组织。
物业价格实际上是()。
A:物业市场价格
B:物业权益价格
C:物业卖方价格
D:物业交易价格
住宅专项维修资金的交存方式中，业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额( )的，应当及时续交。
A．20%
B．30%
C．50%
D．60%
物业服务企业组织机构设置的要求包括( )
A.分工协作
B．命令统一、责权分明
C.统一领导、分层管理
D.按照规模、任务设置
E.精于、高效、灵活
物业服务合同应当包括的内容有( )。
A．物业服务质量
B．物业服务费用
C．违约责任
D．合同期限
E．公共使用设施
21年物业管理师考试真题及详解7篇 第4篇
安全防范工作日检的检查内容包括( )。
A:仪表礼节、服务态度
B:工作纪律
C:工作质量、工作记录
D:业主意见收集反馈
E:交接班、岗位形象和安全隐患
《物业管理条例》确立的基本法律关系包括()
A:物业管理各方主体与政府之间的关系
B:物业服务企业和业主之间的关系
C:业主相互之间的关系
D:供水、供电等单位与业主及物业服务企业之间的关系
E:建筑工程与物业服务企业之间的关系
答案：A,B,C,D
解析：
《物业管理条例》确立的基本法律关系包括：(1)业主相互之间的关系；(2)物业服务企业和业主之间的关系：(3)开发企业与业主以及物业服务企业之间的关系；(4)供水、供电等单位与业主以及物业服务企业之间的关系；(5)社区居委会与业主、业主大会及物业服务企业的关系；(6)物业管理各方主体与政府之间的关系。
《物业管理条例》规定，物业服务收费应当遵循()
A:合理原则
B:公开原则
C:费用与服务水平相适应的原则
D:公平原则
E:公正原则
答案：A,B,C
解析：
《物业管理条例》第四十一条对物业服务收费作出原则规定：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务宅的物业服务收费管理，一般都实行市场调节价，由业主和物业服务企业根据不同的服务项目和标准协商认定，主管部门只作备案登记。
实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括( )和物业管理企业的酬金。
A．物业服务成本
B．物业服务支出
C．物业服务支出、法定税费
D．物业服务成本、法定税费
社会保险的基本特征不包括( )。
A．强制性
B.社会性
C.有偿性
D．互济性
某物业项目位于粤西的一个沿海城市，总建筑面积达50余万m2，属多层、中高层住宅物业，项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业管理的早期介入工作。
1、试列举物业项目开发建设存在的问题？
2、早期介入的含义及必要性分别是什么？
3、根据案例分析，该建设单位选聘了具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业管理的早期介入工作的好处是什么？
请参考解析
答案：
解析：
第1题：物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：
(1)物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等；
(2)建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等； (3)工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；
(4)建设单位从自身利益考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业服务企业承担；
(5)建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业服务企业承担不合理的责任等。
第2题： 早期介入的含义：早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。
早期介入的必要性：在开发建设工作的早期，物业服务企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。
第3题： 良好的物业管理品牌提高了这个商品房小区的知名度，同时早期介入物业销售初期综合环境的设计，使该项目与该市同类建设项目相比，具有更高的经济效益和社会效益。
21年物业管理师考试真题及详解7篇 第5篇
下列关于物业管理公开招标的说法中，正确的是( )。
A．招标方有较大的选择范围，可在众多的投标单位之间选择最优者
B．竞标单位较多，工作量大，时间长
C．一般适用于规模较大的物业
D．可保证投标公司有相关的资质条件和足够的经验，信誉可靠
E．可能漏掉一些有较强竞争力的物业服务企业参与竞标
对合同承诺的法律意义表述中，不正确的是( )。
A．受要约人一经作出承诺，该合同即告成立
B．承诺只可以撤销不可以撤回
C．双方当事人就要受合同的约束
D．要约入与受要约人（即承诺人）之间就形成了合同关系
从发达国家购物中心布局的发展历史来看，一般都经历了以下( )阶段。
A.在城市建设初期，主要在市中心集中建设
B．随着城市建设的发展，市区面积的扩大，开始建设城市级的购物中心
C.接下来由于城市化所带来的交通不畅、地价昂贵等问题，设在郊外交通要道的购物中心纷纷兴建
D．最后，城市人口向郊区卫星城镇分流
E．最后，出现了所谓的“城市空心化”现象，新的社区性的商业中心建设后来居上
基本群体是( )的别称。
A．内群体
B．所属群体
C．正式群体
D．初级群体
房地产投资最重要的一个特性是()
A:寿命周期长
B:专业管理依赖性
C:位置固定性
D:相互影响性
答案：C
解析：
房地产投资的特性包括：(1)位置固定性或不可移动性；(2)寿命周期长；(3)适应性；(4)各异性；(5)政策影响性；(6)专业管理依赖性；(7)相互影响性。其中位置固定性或不可移动性，是房地产最重要的一个特性。所谓“房地产的价值就在于其位置”，房地产不能脱离周围环境而单独存在，就是强调了位置对房地产投资的重要性。
物业服务企业可以于年度终了，按照年末应收账余额的( )计提坏账准备金，计入管理费用。
A:0.3%以下
B:0.05%
C:0.3%～0.5%
D:0.5%以上
21年物业管理师考试真题及详解7篇 第6篇
物业管理投诉处理的程序第四个步骤是( )。
A．判定投诉性质
B．确定处理责任人
C．调查分析投诉原因
D．记录投诉内容
出租人的义务包括()。
A:有按合同约定提供房屋给承租人使用的义务
B:有爱护使用、妥善保管房屋的义务
C:有保障承租人居住安全的义务
D:有保障承租人合法使用房屋的义务
E:有接受租房监督，不断改进工作的义务
拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于( )。
A:要约
B:反要约
C:邀请要约
D:承诺
()是我国规范财产关系的民事基本法律。
A:《物权法》
B:《城市房地产管理法》
C:《土地管理法》
D:《城乡规划法》
答案：A
解析：
《物权法》是规范财产关系的民事基本法律，《城市房地产管理法》是规范城市房地产市场的行政基本法律，《土地管理法》是我国土地管理的行政基本制度，《城乡规划法》是我国城市规划管理的行政基本法律。
除( )外，其他任何一种情况的出现，都会对物业管理企业的正常运行和有效管理产生影响和制约。
A．投资商完全拥有产权或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东的身份
B．投资商将大部分产权出售，成为小股东
C．全部出售套现
D．无法确定
在通用的应用文书中，( )是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料。
A:行政公文
B:事务公文
C:会议公文
D:制度公文
21年物业管理师考试真题及详解7篇 第7篇
物业装饰装修管理的正确流程为（ ）。
A．填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→备齐资料→施工→验收
B．填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→备齐资料→办理开工手续→施工→验收
C．备齐资料→填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→施工→验收
D．签订管理服务协议→办理开工手续→填写申报登记表→登记→备齐资料→施工→验收
对于房地产开发投资项目来说，现金流入通常包括()等。
A:利息收入
B:销售收入
C:现金收入
D:出租收入
E:贷款本金收入
答案：A,B,D,E
解析：
对于房地产开发投资项目来说，现金流入通常包括销售收入、出租收入、利息收入和贷款本金收入等。
物业管理企业组织机构设置的影响因素有( )。
A．技术因素
B．企业的人员结构
C．组织规模及所处阶段
D．外部环境因素
E．企业战略因素
下列关于前期物业服务合同的表述中，不正确的是()。
A:前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议
B:前期物业服务合同是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据
C:前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业服务企业，也涉及业主
D:在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当订立口头的前期物业服务合同
答案：D
解析：
D项，《物业管理条例》第二十一条规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。
共用题干
一个周末夜晚，住在××大厦东座的业主M小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。管理处领导获悉后，马上来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录像。从录像中找到了可疑之人，这人顺手拿走M小姐置于一旁的手袋的全过程，在录像中清晰可见。然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录像只显示了可疑人的背影。从背影看可能是设在东座的某公司一员工，但难以进一步确认。失主不希望带来其他麻烦，要求物业处继续帮助查找，而物业处又清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证。如何是好呢？物业处出了个奇招：在大堂贴出告示，讲清M小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录像，希望其主动归还手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。翌日，失主高兴地来到管理处，告知手袋已经被悄悄地还回了，里面的财物丝毫不少，同时，对管理处的巧妙处理赞不绝口。M小姐以前对物业处有诸多意见，但在大厦物业巧妙处理找回手袋后，对物业处感受大为改观，不仅主动交纳了拖欠的物业费，还多次在邻居业主面前夸赞物业处的工作。不仅如此，还推荐该物业公司参加了她朋友的K项目，一5A级智能写字楼的项目投标并成功中标。M小姐认为，该物业这个大厦能做好，那K项目他们也一定能做好。
以下不属于常见的居住心理效应的是()。
A:首因效应
B:近因效应
C:晕轮效应
D:马太效应
答案：D
解析：
心理学是研究人的行为和心理活动的规律的科学。
常见的居住心理效应主要有首因效应、近因效应、晕轮效应、移情效应。
M小姐以前对物业处有诸多意见，但在大厦物业巧妙处理找回手袋后，对物业处感受大为改观，不仅主动交纳了拖欠的物业费，还多次在邻居业主面前夸赞物业处的工作——近因效应。不仅如此，还推荐该物业公司参加了她朋友的K项目，一5A级智能写字楼的项目投标并成功中标。M小姐认为，该物业这个大厦能做好，那K项目他们也一定能做好——移情效应和晕轮效应。
常见的业主投诉心理：(1)求尊重心理；(2)求发泄的心理；(3)求补偿心理。
物业要有价格与其他任何物品要有价格一样，需要具备有用性、( )和有效需求。
A．稀缺性
B．合理性
C．公平性
D．科学性
