2021物业管理师考试答案9卷 第1卷
物业经营管理服务的目标，是从( )的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。
A．租户
B．管理人员
C．物业服务企业
D．业主
经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，房地产开发企业应书面通知买受人。买受人有权在通知到达之日起()日内作出是否退房的书面答复。
A:5
B:10
C:15
D:30
答案：C
解析：
买受人有权在通知到达之日起15日内作出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及自此引起的房价款的变更。其中，规划设计变更造成面积差异和房价款的变更，当事人不解除合同的，双方应当签署补充协议。
物业服务企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出是()
A:管理费用
B:营业成本
C:财务费用
D:人员费用
答案：B
解析：
物业管理成本的构成中，营业成本是企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，它包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。
社区居委会是居民()的基层群众性自治组织，在很多职能上实际是政府的延伸。
A:自我管理
B:自我教育
C:自我服务
D:自我创收
E:自我约束
答案：A,B,C
解析：
社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，在很多职能上实际是政府的延伸，它对于化解居民邻里之间矛盾、促进社会稳定，发挥着重要的作用。
管理规约由()签字承诺。
A:业主委员会
B:物业服务企业制定后
C:物业管理区域内业主
D:房地产主管部门
答案：C
解析：
由于管理规约须经物业管理区域内业主签字承诺，因此，管理规约的效力范围涉及全体业主。
管理规约是多个业主之间形成的共同意志，是业主共同订立并遵守的（ ）。
A．强制性条例
B．行为准则
C．合同规定
D．基本原则
()是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的经营活动。
A:房地产咨询
B:房地产经纪
C:房地产代理
D:房地产价格评估
设立房地产中介服务机构，应当向当地的()申请设立登记。
A:工商行政管理部门
B:建设行政主管部门
C:财政管理部门
D:税务行政主管部门
答案：A
解析：
设立房地产中介服务机构，应当向当地的工商行政管理部门申请设立登记。房地产中介服务机构在领取营业执照后的一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上人民政府房地产管理部门备案。
某物业服务企业项目经理工作日志如下。请仔细阅读，并回答问题：
1月5日晴
近日，公司就本年度物业服务收费计划征求各项目部意见。本项目部全体同志经过认真研究，认为所管项目属于普通住宅小区，物业管理服务需求的价格弹性大，提高收费标准容易引起业主不满，应建议公司维持原有收费标准。
2月6日多云
临近春节，准备向公司申请专项经费，用于购买慰问品，探望去年底因电梯事故而向政府投诉的三位业主，争取他们对我们服务工作的支持。
3月5日多云
上午，公司赵总来电话，要求本小区公共场地露天停车场白天向邻近大厦的车辆开放，既提高了车场使用率，又可以为公司创造收入。我觉得小区露天停车场白天确实有大量的富余车位，如果出租给附近大厦使用，可为公司每年创收近百万元。但是，我们如果将停车场出租创收，又恐引起业主不满。思考再三，决定先开放停车场试试，出了问题再说。
4月2日晴
针对小区内个别住宅楼内的楼层地面出现松动、空鼓、开裂以及少量地面砖破裂的现象。工程部安排施工人员对出现问题的住宅楼进行了维修。今天上午，我组织了各部门的人员联合进行验收，发现部分工程未达到质量要求，当即请工程部组织返修。
5月20日阴
五月上旬，公司人力资源部组织新近入职的大学生到我们项目部进行岗前实习。员工普遍反映实习人员学历较高，学习能力较强，但物业管理专业知识普遍不足。考虑到目前项目部人员严重不足，我还是要求公司选派一部分实习人员到我处工作。相信经过一段时间学习和工作后，他们是能够胜任工作的。
问题：
1.请用经济学原理，分析该项目部1月5日建议的依据是否正确。说明理由。
2.请用心理学知识解释该项目部2月6日的春节慰问活动是否有效。为什么?
3.针对3月5日的日志，依据《物权法》知识，请问该项目部开放小区公共场地露天停车场是否妥当?你作为项目部经理，该如何处理这件事?
4.根据4月2日的工作状况，指出楼地面工程的维修有哪些质量要求?
5.请用社会学中社会化的相关知识，结合5月20日的工作日志，解释开展企业员工培训的重要性。
1根据经济学原理，该项目部1月5日建议的依据不正确。
理由：物业管理服务需求是缺乏价格弹性的。
2用心理学知识解释，该项目部2月6日的春节慰问活动是有效的。
理由：业主投诉的一般心理包括：(1)求尊重心理;(2)求发泄的心理;(3)求补偿心理。购买慰问品可以起到安抚心理的作用。
3针对3月5日的日志，依据《物权法》知识，该项目部开放小区公共场地露天停车场不妥当。作为项目部经理，应该首先和业主委员会进行协商，经业主同意后，方可对外开放停车场。
4根据4月2日的工作状况，楼地面工程的维修的质量要求：维修应牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开裂，地坪无倒泛水现象。
5在社会化过程中，个体并非完全被动地接受社会的影响，而是一方面接受社会的影响，另一方面又积极主动地认识社会，影响和作用于周围的环境。个体在社会化中的能动性体现在两个方面：一是个体自身的知识、经验、价值观念和人格特征等因素影响、引导着个体的社会化，个体不仅有选择地将社会价值文化内化，还将内化了的社会价值文化有创造性的外化;二是社会化的个体之间的相互作用，个体既被社会化，也影响其他个体的社会化，个体既是社会化的客体，也是社会化的主体。开展企业员工培训可以增强个体自身的知识、经验、价值观念和人格特征等。
2021物业管理师考试答案9卷 第2卷
房地产开发企业应当自签约之日起（ ）日内，向房地产管理部门和市、县人民政府土地管理部门办理商品房预售合同登记备案手续。
A．10
B．20
C．30
D．40
设施设备完好率是指( )设施设备数量古全部设施设备数量的百分比。
A:无损坏
B:一般损坏
C:严重损坏
D:完好
下列不属于ERG理论中需要的内容的是( )。
A．生存需要
B．社交需要
C．相互关系需要
D．成长需要
某物业管理公司向市物业管理协会询问财务制度方面的一个问题，应当使用的文种是( )。
A:请示
B:报告
C:通告
D:函
《物业管理条例》规定，物业承接验收时，建设单位向物业服务企业移交的竣工验收资料是( )。
A．地下管网工程竣工图
B．设备、设施的安装保养资料
C．物业质量保修文件
D．物业使用说明书
某物业公司要求员工在业主购买大量物品下车后，为其搬运到电梯口，这种服务属于()。
A:功能服务
B:心理服务
C:特约性服务
D:主动服务
答案：D
解析：
物业服务中的心理策略主要包括情感化服务和个性化服务两个方面。其中，个性化服务又包括两个方面：①特约服务。由于特殊需要，业主可能会要求物业服务企业为其提供个别服务，②主动服务。虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，物业企业的员工可以主动提供针对性的服务，从而使业主获得超越预期的良好印象。例如，对于提重物回家的业主，物业服务人员在不影响工作的前提下就可以主动提供帮助，但是同时要注意不要伤害对方的自尊心。
对我国产业园区的发展趋势的表现说法正确的有()。
A:产业园区发展进程加快
B:产业园区向高新化发展
C:产业集群化趋势显现
D:产业科技化提高
E:生态产业园区发展迅速
答案：A,B,C,E
解析：
当前，我国产业园区的发展趋势主要表现在以下几个方面：①产业园区发展进程加快，②产业园区向高新化发展，③产业集群化趋势显现；④生态产业园区发展迅速。
业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，()应当及时答复。
A:物业服务企业
B:业主
C:物业服务主管部门
D:业主委员会成员
答案：A
解析：
业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。
收益性物业估价的收益法又称( )。
A．收益资本化法
B．收益还原法
C．收益成本法
D．收益交易法
E．市场法
2021物业管理师考试答案9卷 第3卷
在物业管理中，业主可能出现的心理效应包括()。
A:晕轮效应
B:近因效应
C:首要效应
D:移情效应
E:首因效应
答案：A,B,D,E
解析：
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
所有权是指所有人在法律限制的范围内对物进行全面支配的权利，其所有权的性质主要包括的是( )。
A．整体性
B．根本性
C.持续性
D．永久性
E．社会性
灭火预案主要内容有( )。
A．灭火预案图
B．灭火器数量控制
C．火灾危险性及火灾发展特点
D．居民群众参与灭火方案
E．灭火力量部署
下列关于公共关系活动的说法错误的是()。
A:公共关系活动包括协调、传播、沟通等活动
B:热情服务、礼貌待言属于专门性公共关系活动
C:公共关系活动以创造良好的公共关系状态为目的
D:日常性公共关系活动是人人都可以做到的日常接待工作
答案：B
解析：
公共关系活动是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和手段。主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。组织的公共关系活动表现为日常公共关系活动和专门性公共关性活动两大类。①日常性公共关性活动是指为改善公共关性状态，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作，等等，②专门性公共关系活动是有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关，等等。
企业经营活动的中心是()。
A:扩大销售
B:降低成本
C:提高经济效益
D:争取更多顾客
答案：C
解析：
本题考核的知识点为效益观念的内容。提高经济效益是企业经营活动的中心。
商品房现售的条件包括( )。
A．只持有建设工程规划许可证
B．已通过竣工验收
C．物业管理方案已经落实
D．取得土地使用权证书或使用土地的批准文件
E．拆迁安置已落实
下列不属于一般沟通方法的是( )。
A．倾听
B．提问
C．跟踪
D．上门拜访
客户关系管理(CRM)的概念由美国Gartner集团率先提出，是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称，它是一种以()为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。
A:客户忠诚
B:客户价值
C:客户创利
D:客户满意度
答案：B
解析：
客户关系管理(CRM)的概念由美国Gartner集团率先提出，是辨识、获取、保持和“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。
社会学中将面对面的结合与合作，具有亲密人际关系的社会群体称为( )。
A:初级群体
B:同辈群体
C:亲密群体
D:次级群体
2021物业管理师考试答案9卷 第4卷
下列选项中，不属于导致市场失灵的原因的是( )。
A．垄断的存在
B．内部性
C.非对称信息
D．公共产品
供暖管道中补偿器的种类很多，其中具有体积小、节省钢材、流动阻力小等优点的补偿器是( )。
A．套管补偿器
B．波纹管补偿器
C．自然补偿器
D．球形补偿器
各国在司法实践中，当当事人双方对保险合同发生异议时，法院一般都倾向于作有利于投保人的解释，以维护投保人的利益，体现了保险合同属于（ ）的特征。
A．射幸合同
B．附合合同
C．要式合同
D．有偿合同
由于房地产的不可移动性和受制于地区性需要的特性，所有其他影响要素均与房地产的( )有关。
A．区位
B．收益
C．风险
D．投资
以下对专项维修资金的管理叙述，不正确的是( )。
A．专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用
B．专项维修资金属全体业主共同所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造
C．在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨
D．为了保证专项维修资金的安全，在维修资金出现闲置时，可以挪作他用
同新建物业的物业管理移交一样，原物业服务企业退出后的物业管理移交也应该办理交接手续。在办理交接手续时应注意（ ）。
A．提出遗留问题的处理方案
B．尽量避免答复业主的质疑
C．确认原有物业服务企业退出或留下人员名单
D．对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价，真实客观地反映房屋的完好程度E．各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用(如业主拖欠的物业服务费)应明确收取、支付方式
关于房地产中介服务人员在房地产中介活动中的行为，说法正确的是 ( )。
A.可以收取委托合同以外的酬金
B.不得允许他人以自己的名义从事房地产中介业务
C.同时在两个以上中介服务机构执行业务
D.在公司允许的情况下，可以同时在两个以上中介服务机构执行业务
答案：B
解析：
房地产中介服务人员在房地产中介活动中不得有下列行为：（1）索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当的利益；（2）允许他人以自己的名义从事房地产中介业务；（3）同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务；（4）与一方当事人串通损害另 一方当事人利益；（5）法律、法规禁止的其他行为。
评价居住物业区位的优劣需考虑的主要因素有（ ）。
A．居民的购买力水平和消费习惯
B．市政公用和公建配套设施完备的程度
C．周围土地利用情况和环境
D．交通、通信的方便程度
物业服务企业可以了于年度终了时，按照年末应收取账款余额的（ ）计提坏账准备金，计入管理费用。
A．0.2%—0.3%
B．0.3%—0.5%
C．0.5%—1%
D．1%—2%
2021物业管理师考试答案9卷 第5卷
下列不属于物业组合投资管理的利润获取途径的是()。
A:整合不同类型的经营项目，拾遗补缺，进行全面综合经营管理
B:以经营期间的现金流的现值最大化作为目标进行经营
C:分别对不同的单个项目进行管理
D:选择确定经营管理合适的项目
答案：C
解析：
物业组合投资管理的利润通过三种途径获得：①选择确定经营管理合适的项目，②整合不同类型的经营项目，拾遗补缺，进行全面综合经营管理，③以经营期间的现金流的现值最大化作为目标进行经营。
物业资产管理和物业组合投资管理以()管理为主。
A:运行
B:策略性
C:日常
D:设施
答案：B
解析：
物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。故答案选择B。该考点来自教材的第一章“物业经营管理概述”的第一节。
经营策略主要包括( )。
A．树立品牌形象，参与市场竞争
B．与开发商建立密切联系，考虑长线战略联盟
C．完善的零售服务
D．必要的经济回报
E．与业主的沟通
以下关于政府组织型产业园区物业经营管理的特点，说法错误的是()。
A:园区规模大，地处相对偏远
B:入住多为大型企业，租赁周期长
C:企业性质不同，员工需求差异大
D:园区规划统一，政府主导性强
答案：B
解析：
产业园区入住企业众多，入住周期长。该考点来自教材的第八章“其他业态物业的经营管理”的第六节。
以水和汽为传热媒体的供暖系统按室内立管与散热器的连接方式不同，供暖系统可分为( )供暖系统。
A．垂直式
B．单管顺流式
C．单管跨越式
D．双管式
E．水平式
潜在租户有否足够的( )来应付开业初期营业额较低的压力，也是衡量租户财务能力大小的一个方面。
A．储备基金
B．维护费用
C．前期基金
D．预期资金
实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和( )。
A．物业服务企业的支出
B．物业服务收益
C．物业共用部位的改造费用
D．物业服务企业的酬金
按通风系统的工作( )不同，建筑通风有自然通风和机械通风两种。
A．时间
B．性质
C.内容
D．动力
商品房销售原则包括( )。
A．商品住宅按套销售，不得分割拆零销售
B．商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业服务企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业服务企业订立有关物业管理的协议
C．房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房
D．供水、供电、供热、燃气、通信等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期
E.房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人
2021物业管理师考试答案9卷 第6卷
在日常生活工作中，除了需要使用行政公文、事务文书、制度文书和礼仪文书等比较正式的文书外，还要经常使用条据类、告启类等非正式的文书。物业管理告启类应用文书主要有( )。
A:标语(提示牌)
B:温馨提示
C:报告
D:启事
E:海报
从20世纪90年代初到《物业管理条例》颁布前，这一阶段的物业管理政策法规主要体现的特点包括()。
A:配套性
B:借鉴性
C:过渡性
D:针对性
E:经验性
答案：B,C,D
解析：
从20世纪90年代初到《物业管理条例》颁布前，无论国家还是地方都尝试通过制度建设对物业管理加以推动和规范。其物业管理政策法规主要体现以下特点：①借鉴性，②过渡性，③针对性。
关于物权，以下说法正确的有( )。
A．物权具有排他效力，也就是说物权不可以并存
B．物权在实现上较之于债权具有优先性
C．一般情况下，物权成立后，其标的物不论辗转落入何人之手，物权人都可以追及至物之所在而直接支配该物
D．物权的效力还包括返还原物请求权、消除危险请求权
E．对于依法进行了公示的物权变动，即使其公示的内容与真实的权利不符，对于信赖此公示而进行交易的人也不产生任何影响
实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和( )。
A．物业服务企业的支出
B．物业服务收益
C．物业共用部位的改造费用
D．物业服务企业的酬金
是为实现组织目标而制定的产生定位和发展方向。
A．技术
B．战略
C．外部环境
D．组织规模
前期物业服务合同的甲方应为（）。
A:物业服务企业
B:建设单位
C:社区居委会
D:业主委员会
国家行政机关依据有关的法律、法规，对物业管理实施行业管理属于( )。
A．物业管理的行政管理
B．物业管理的相关行政管理
C．物业管理的工商行政管理
D．国家工商行政管理局的主要职责
企业工作中常用的流动资金占用率、成本利润率、需求弹性系数等，属于相对指标体系的种类是()。
A:结构相对数
B:比较相对数
C:比例相对数
D:强度相对数
答案：D
解析：
相对指标的种类包括：①结构相对数，②比例相对数，③比较相对数，④强度相对数，⑤动态相对数，⑥计划完成相对数。强度相对数是两个性质不同，但有一定联系的总量指标数值之比，可以反映现象的强度、密度和普遍程度。强度相对数的数值表现形式一般为有名数，其单位为复合单位，自分子指标和分母指标原有的计量单位组成。当分子指标与分母指标的计量单位相同时，也可以用无名数表示，即系数、倍数、百分数或千分数等表示。企业工作中常用的流动资金占用率、成本利润率、需求弹性系数等都是强度相对数。
目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式是（ ）。
A．直线制
B．直线职能制
C．事业部制
D．矩阵制
2021物业管理师考试答案9卷 第7卷
物业服务定价成本监审的依据包括()。
A:会计师事务所审计的年度财务会计报告
B:原始凭证和账册
C:物业服务企业提供的真实、完整、有效的成本资料
D:业主大会提供的相关资料
E:物业服务企业收费的情况
答案：A,B,C
解析：
核定物业服务定价成本，应当以经会计师事务所审计的年度财务会计报告、原始凭证与账册或者物业服务企业提供的真实、完整、有效的成本资料为基础。
盈亏平衡分析是在完全竞争或垄断竞争的市场条件下研究投资项目产品、成本、产销量与( )的平衡关系的方法。
A．固定成本
B．变动成本
C．盈利
D．机会成本
物业管理的制度文书种类主要有（ ）。
A．制度
B．办法
C．守则
D．公约
E．计划
业主大会议事规则是( )组织、运作的规程，需要由业主共同决定。
A.业主委员会
B．业主大会
C．物业服务企业
D．其他管理人
关于前期物业服务合同的说法，错误的是()。
A:前期物业服务合同具有过渡性
B:前期物业服务合同属于要式合同
C:前期物业服务合同以书面方式签订
D:前期物业服务合同没有合同期限限制
答案：D
解析：
本题考核的知识点为前期物业合同的特征。前期物业服务合同具有以下特征：(l)前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订；(2)前期物业服务合同具有过渡性；(3)前期物业服务合同是要式合同，由于前期物业服务合同涉及广大业主的利益，《物业管理条例》要求前期物业服务合同以书面方式签订。前期物业服务合同有效期限自签订之日起，到业主委员会成立后与其选聘的物业服务企业签订物业服务合同时止。
业主大会是建筑区划内建筑物及其附属设施的( )机构。
A．监督
B．执行
C．审查
D．管理
政府通过税收政策，鼓励使用新兴节能环保设备，限制使用原来能耗高的设备，会导致设备的()。
A:第一类有形磨损
B:第二类有形磨损
C:第一类无形磨损
D:第二类无形磨损
答案：D
解析：
本题考核的知识点为设备更新的原因。第一类有形磨损达到一定程度时，整个设备的功能就会下降，导致设备故障频发、运行成本上升，甚至难以继续正常工作，丧失使用价值。第二类有形磨损与生产过程的使用无关，甚至在一定程度上还同使用程度成反比。第一类无形磨损的后果是导致现有设备原始价值部分贬值，设备本身的技术特性和功能，即使用价值并未发生变化，故不会影响现有设备的使用。第二类无形磨损是由于技术进步因素的影响，社会上出现了结构更先进、技术更完善、生产效率更高、运行费用更低的新型设备，从而使原有设备在技术上显得陈旧、落后造成的。由于政府节能、环保等政策的调整，通过税费政策，鼓励新兴节能环保设备的使用，限制原来能耗高、污染环境的设备使用，也会导致设备的第二类无形磨损。
我国绿色建筑评价体系的指标有()以及运营管理和全生命周期综合性能。
A:节地与室外环境
B:节能与能源利用
C:室外环境质量
D:节水与水资源利用
E:节材与材料资源利用
答案：A,B,D,E
解析：
我国于2006年颁布了《绿色建筑评价标准》，标准主要用于评价住宅建筑和办公建筑、商场、宾馆等公共建筑，该体系包括6大指标：节能与室外环境，节能与能源利用，节水与水资源利用，节材与材料资源利用，室内环境质量，运营管理（住宅建筑）和全生命周期综合性能（公共建筑）。
资产经营的对象主要是()。
A:动产
B:不动产
C:业主
D:物业服务企业
答案：B
解析：
资产经营是物业服务企业充分利用自身的综合优势与综合能力，对业主共有或专有的资产实施经营管理，并获取相应利益的综合性活动。资产经营的对象主要是不动产，其产权归属主体既有房地产开发建设单位，也有业主或其他单位。
2021物业管理师考试答案9卷 第8卷
共用题干
某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。
为业主提供满意的服务是物业公司的重要职责，那么，在物业管理中，其核心是()。
A:服务
B:管理人员
C:态度
D:业主
答案：A
解析：
情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。
首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。
心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
下列不属于物业管理师的执业范围是()。
A:制定并组织实施物业管理方案
B:审定并监督专项维修资金的使用（名师解读：此为业主的权利）
C:查验物业共用部位、共用设施设备和有关资料
D:维护物业管理区域内环境卫生和秩序
在房地产市场分析中，工业物业应重点分析的内容是( )。
A．所处地段的交通通达程度
B．所处地区的流动人口和常住人口的数量
C．物业的室内设备配置标准
D．未来入住者的意见
正弦交流电的表达式为：i=Imsin(wt+φ)，其式中w表示( )。
A．电流最大值
B．角频率
C．相位角
D．时间
专用物业发生突发事件、恶性事件的概率要()住宅小区、写字楼等物业
A:低于
B:高于
C:差不多
D:无法比较
答案：B
解析：
专用物业的使用性质决定这些物业发生如法事件、恶性事件的概率要高于住宅小区、写字楼等物业。近年，校园砍伤学生事件、医院因医患纠纷伤人事件、银行抢劫事件、大型集会踩踏事件等时有发生，社会负面影响很大。因此，从事此类物业服务的企业应当特别予以重视。
根据业主对物业服务企业委托内容与要求的不同，物业服务企业的管理模式有( )模式。
A．出租代理
B．包租转租
C．审查管理
D．行政管理
E．委托代理
企业发生坏账损失时，如何进行处理( )。
A:企业发生的坏账损失，冲减坏账准备金
B:收回已核销的坏账，增加坏账准备金
C:不计提取坏账准备金的物业服务企业，其所发生的坏账损失，计人管理费用
D:收回已核销的坏账，增加管理费用
E:收回已核销的坏账，减少坏账准备金企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理
住宅小区内的居民与各相关单位之间形成的社会关系，体现了住宅小区的()功能。
A:社会
B:经济
C:文化
D:服务
答案：A
解析：
住宅小区的社会功能就是让生活在住宅小区内的居民与生存的小区空间与住宅小区内的政府机关、商业网点、文化教育机构以及银行、保险等单位发生关系。
按照我国《公司法》的规定，物业服务企业股份有限公司的注册资本不得低于( )万元。
A．50
B．100
C．500
D．1000
2021物业管理师考试答案9卷 第9卷
清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作是（ ）。
A．泳池清洁
B．管道疏通服务
C．外墙清洗
D．专项清洁
一种商品的需求弹性系数等于1，表明该种商品需求()。
A:有完全，弹性
B:为单一弹性
C:富有弹性
D:缺乏弹性
答案：B
解析：
本题考核的知识点为需求弹性系数的内容。需求弹性系数等于1，表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）相同的比率，需求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性。
服务式办公室经营是一种集商务中心、()、酒店于一体的办公模式。
A:商业
B:餐饮
C:行政
D:娱乐
答案：C
解析：
服务式办公室经营是一种为客户尽可能提供完整的办公环境和条件，即租即用，租赁方式灵活，以服务性为主的办公室出租方式。这是一种集商务中心、行政、酒店于一体的办公模式。该考点来自教材的第五章“写字楼物业经营管理”的第三节。
利用共用部位、共用设施设备经营的时候须先经( )同意。
A．相关业主
B．居民委员会
C．业主大会
D．物业服务企业
房地产资产管理和房地产投资组合管理以（）管理为主。
A:运行
B:策略性
C:日常
D:设施
由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为( )。
A．物业管理招标投标
B．前期物业管理招标投标
C．后期物业管理招标投标
D．初期物业管理招标投标
物业管理服务的()对物业服务企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
A:持续性
B:即时性
C:长期性
D:综合性
答案：B
解析：
一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业服务企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
我国物业管理是在城市房地产综合开发和住房制度改革背景下，通过实行( )而逐渐发展起来的。
A．市场化制度
B．商品化制度
C．社会化
D．专业化
在个群体中，成员在其他人在场的情况下受到鼓励，产生改进和增强绩效的倾向是群体互动效应的()效应。
A:社会的群体
B:社会促进
C:社会闲散
D:社会的官方
答案：B
解析：
社会促进作用，又称社会助长效应，是指当他人在场或与他人一起活动时，个体行为效率有提高的倾向。也就是说，在做某一项工作时，个体和别人一起做往往做得又快又好，比一个人单独做时效率高，如“异性效应”。研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：①群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度，②自于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。
