2021物业管理师历年真题和解答5节 第1节
按照时间进度编制的维修养护计划分类为( )。
A:季度维修养护计划
B:特殊设施设备维修养护计划
C:年度维修养护计划
D:预防性维修养护计划
E:月度维修养护计划
在租赁市场活跃时，业主通常选择的模式为（ ）。
A．包租转租模式
B．出租代理模式
C．委托管理模式
D．延期租赁模式
对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则，即( )。
A:给予员工最大激励的原则
B:给予员工最小激励的原则
C:公平付薪
D:公正付薪
E:公开付薪
在管理的各项职能中，()的目标是使整个活动按既定的计划和标准进行。
A:领导职能
B:决策职能
C:控制职能
D:组织职能
答案：C
解析：
控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行监督、检查和衡量，若发生偏差，就采取措加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。
物业管理投标是指物业服务企业通过投标方式竞聘（ ）。
A．物业管理人才
B．物业服务企业
C．物业服务志愿者
D．物业管理项目的活动
对给水排水系统应注意的事项叙述，不正确的是( )。
A:应保证消防用水的基本储备
B:北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故
C:餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞
D:采用分流排水系统的不需要坚持雨水和污水分流排放，允许污水通过雨水管道排放
关于物业管理的说法，错误的是( )。
A:物业管理属于第三产业
B:物业管理是服务性行业
C:物业管理属于房地产行业
D:物业管理的性质是公益性的公共服务活动
下列选项中，属于零售商业物业的类型有( )。
A．地区购物商场
B．公寓
C．居住区商场
D．休闲娱乐设施
E．特色商店
2021物业管理师历年真题和解答5节 第2节
前期物业管理常常包括通常情况下的物业管理所不具有的一些内容，例如( )。
A．管理遗留扫尾工程
B．空置房出租
C．空置房看管
D．以上全部正确
根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标和( )招标。
A．物业产权人为主体的
B．单项服务项目
C.分阶段项目
D．顾问项目
清洁卫生操作的基本方法包括()。
A:垃圾处理
B:管道疏通
C:晶面处理
D:垃圾分类
E:绿植修剪
答案：A,B,C
解析：
清洁卫生操作的基本方法包括：全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、游池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。
为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系，《物业管理条例》在设定法律责任时遵循的原则是（ ）。
A．由业主进行自我管理、自我约束
B．维护全体业主合法权益
C．确实涉及违反行政管理规定，损害公共利益，需要给予行政处罚的，则优先保证民事责任的承担，以充分体现优先保护全体业主利益的原则
D．现实性与前瞻性有机结合
租约执行中，租赁管理的主要工作内容包括()
A:房屋空间交付
B:收取租金
C:租金调整
D:租户关系管理
E:租金确定
答案：A,B,C,D
解析：
租赁管理包括租约签订前、租约执行过程中和租约期满时共三个阶段。租约执行中，租赁管理的主要工作内容是房屋空间交付、收取租金、租金调整和租户关系管理。E项属于租约签订前租赁管理的主要工作内容。
—定时期内，物业服务企业为受托物业提供管理服务而发生的直接物业管理成本，称为物业服务企业的 （ ）。
A.管理费用 B.咨询费用
C.财务费用 D.营业成本
答案：D
解析：
一定时期内，物业服务企业为受托物业提供管理服务而发生的直接物血管理成本，称为物业服务企业的营业成本。
投资商成功开发零售商业项目后，对项目的处置方式一般有()
A:完全拥有产权
B:全部出售套现
C:股东分摊产权
D:将大部分产权出售，成为小股东
E:自己维持大股东的身份
答案：A,B,D,E
解析：
投资商成功开发零售商业项目后，对项目的处置方式一般有以下三种：(1)完全拥有产权，或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东的身份；(2)将大部分产权出售，成为小股东；(3)全部出售套现。
下列工作日本物业管理协会不需要做的是( )。
A．建筑物的保全诊断
B．管理业务主任者资格认定
C．管理费保证制度
D．物业管理服务
2021物业管理师历年真题和解答5节 第3节
服务量增至边际成本()边际收入时，为企业获得最大利润的服务量。
A:大于
B:等于
C:小于
D:不等于
答案：B
解析：
边际成本是指在定物业管理服务量水平下，增加或减少一个单位服务量所{起成本总额的变动数，用以判断增减服务量在经济上是否合算。微观经济学理论认为，服务量增至边际成本等于边际收入时，为企业获得其最大利润的服务量。
共用题干
住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，带来的是我国城市聚落日格局的打破。现如今，从全国各地到来的自领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等发达城市的“新业主”，而城区的老居民则随着城市建设的需要，搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人搬到了城郊的“高尚住宅”。在这眼花瞭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了个新的居住群体，意味着个新的社区的产生。1997年，原建设部就曾推广过沈阳市的经验，他们在对日住宅小区整治、改造的基础上，结合房管所转制，推行物业管理，得到了广大住户的拥护和支持。2003年10月，中宣部、原建设部、文化部等部门又联合下发通知，要求全国学习百步亭花园社区创建文明社区的经验。实践表明，物业管理的推进，直接或间接地影响到和谐社区的形成，进而影响到整个城市的和谐。随着物业管理的普及和覆盖面的提高，物业管理者不可忽视这个群体中自于习惯不同、方言不同、职业不同和受教育程度的不同等方面所造成的“文化撞击”。物业管理者只有通过透彻地了解群体成员所表现出来的定文化环境下的价值观和意识，以及相应的行为方式、需求层次，才能更好地了解既定文化氛围中的组织行为和管理经营重点。问题：
关于社区，下列描述正确的是()。
A:城市社区文化优于农村社区
B:有少量的生活服务设施
C:社区有自己特有的文化
D:社区强调居住人的权利，并不强调履行义务
答案：C
解析：
物业服务企业在社区文化建设中的作用有：①在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础。居住小区在业主入住形成居住群体时，大多数成员之间都互不认识，要相互进行了解比较困难。物业服务企业因其特殊的身分与角色，在调动资源组织文化活动方面处于有利地位。因此，物业服务企业可以因势利导，有计划、有目的地组织社区文化活动。②在社区文化形成过程中起引导作用。自文化认同而形成的居住观，才是社区文化的核心。各种文娱体育活动仅是社区形成的催化酶，还需要引导社区文化建设向内涵的方向发展。这方面的工作是相当细孔和艰巨的，物业服务企业只能去引导，而不是主导，以免喧兵夺主，既要教育，但又不能枯燥无味，要寓教于乐。因而，物业服务企业在开展普及性女化活动的同时，要注入更多的目在提高业主文艺鉴赏水平、环境保护意识、社会保护意识、社会公德意识、科技意识的内容，如举办书画展览、国标舞比赛、环境保护知识展览、植树活动、保健知识讲座等。②物业服务企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。在居住小区文化建设的过程中，居住观和居住行为的表现是多方面的。各种文化要素经历了一个逐渐被认同的过程，这个过程也许需要个较长的时间。因此，物业服务企业对业主认同的文化要素应及时总结，形成规范和制度，这样才可以使认同的文化要素固定下来。这些规范和制度包括了管理制度、行为准则、风俗习惯等，是业主、使用人形成自我控制、自我约束、自主治理的良好基础。
居住小区社区文化的特点包括：①业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性。②不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性。③文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。
居住小区社区文化的性质表现为：①社区文化是种认同文化。即在各种不同的文化中，社区成员能够达成共识的些文化要素，而不是以某种文化去职代其他的文化。②社区成员是社区文化的主体。发展社区文化是社区成员自身的需要。个居住群体形成后，随着社区的发展，才会自发地逐渐形成自己的社区文化。③文化氛围是营造社区文化的必要环境。文化氛围不仅为业主（或使用人）的接触、交往、了解提供了场合，而且还使情操得到陶冶，精神和道德得到升华，提高业主（或使用人）的文化鉴别能力，对些消极、没落的文化要素实行有效的抵制和摒弃。
社区文化是个社区得以存在和发展的内在要素，是人们在社区这个特定区域性的生活共同体中长期从事物质生产和精神生活的结果。
居住小区社区文化的内容有：①环境文化。社区环境是社区文化的种外在表现形式，主要包括社区外貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等，所以环境又是营造文化氛围的基本条件，②行为文化。行为文化主要是指社区成员在交往、娱乐、生活、学习、休闲等过程中，所产生的反映居住观的活动和行为，通常所说的社区文化就是指这一类内容，③制度文化。一种文化要素经认同后，往往就以制度、法律、规范等形式固定下来；④精神文化。精神文化是居住小区文化的核心，即经过文化认同后所建立的居住观念和社区精神。
社区的基本要素包括：①有以一定的社会关系为基础组织起来共同生活的人口，②有人们赖以从事社会活动的、具有一定界限的地域条件，③有一整套相对完备的生活服务设施；④有共同的社会生活，⑤较为规范的生活制度及较为完整的管理机构，⑥独特的社区文化。
正确答案：
物业管理投诉处理的程序如下。
(1)记录投诉内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人，依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位、部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案，由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主，运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访，在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
(8)总结评价，物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
商品住宅的业主应当在()，将首期住宅专项维修资金存人住宅专项维修资金专户。
A:办理购房手续前
B:办理房屋入住手续前
C:办理房屋入住手续后
D:办理房屋人住手续后10日内
答案：B
解析：
商品住宅的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。
写字楼物业治安主要由物业服务企业保安部的内保人员、外保人员和车场管理人员负责，主要任务是（ ）。
A．疏导和控制
B．控制和划分
C．防御和控制
D．防护和疏导
办公费是物业服务企业开展正常工作所需要的有关费用。下列属于其内容的是( )。
A．加班费
B．工服洗涤费
C．交通费
D．福利费
对于故意违规的业主，给其他业主造成损害后果，( )不承担物业服务合同的违约责任。
A.物业服务企业
B．物业管理部门
C．违规业主
D．业主大会
根据筹备业主大会的工作要求，业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开( )日前以书面形式在物业管理区域内公告。
A．10
B．15
C．28
D．30
2021物业管理师历年真题和解答5节 第4节
零售商业物业的租约制订应做的具体约定有()。
A:零售内容
B:支付方式
C:支付时间
D:租金数量
E:限制经营内容相似的承租商
答案：B,C,D,E
解析：
租约中除了对租金及其他费用的数量和支付方式、支付时间等进行具体规定外，还要对下进的几个特殊问题做出具体规定：①限制每一独立承租单元的用途，②限制经营内容相似的承租商，③限制承租商在一定地域范围内重复设店；④营业时间，⑤公用面积的使用及维护，⑥广告、标志和图形，⑦折让优惠，⑧其他条款，⑨合同期限管理；⑩POS系统的使用。
有下列()情形的，登记机关有权注销房屋权属证书。
A:申报不实的
B:涂改房屋权属证书的
C:房屋权属证书遗失的
D:房屋权利灭失，而权利人未在规定期限内办理房屋权属注销登记的
E:因登记机关的工作人员工作失误造成房屋权属登记不实的
答案：A,B,D,E
解析：
登记机关有权注销房屋权属证书的情况包括：①申报不实的，②涂改房屋权属证书的，③房屋权利灭失，而权利人未在规定期限内办理房屋权属注销登记的；④因登记机关的工作人员工作失误造成房屋权属登记不实的。注销房屋权属证书，由登记机关作出书面决定送达当事人，并收回原发放的房屋权属证书或者公告原房屋权属证书作废。
共用部位、共用设备的经营需要经过( )。
A．物业管理企业的同意
B．物业管理企业的服务性质的决定
C．服务内容的决定
D．业主的决定
E．业主选择
物业服务合同除了应当具备的内容外，还应包括当事人双方根据物业服务需要商定的其他条款，主要包括（ ）。
A．约定合同生效的条件
B．解除合同的损失赔偿
C．物业服务质量
D．免责条款约定
E．专项维修资金的管理与使用
物业管理二级服务标准中对房屋管理的要求包括( )。
A．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全
B．对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门
C．每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门
D．小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志
E．属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修
共有的房屋，由权利人推举的持证人收执房屋所有权证书，其余共有人各执房屋共有证书( )。
A．1份
B．2份
C．3份
D．4份
为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系，《物业管理条例》在设定法律责任时遵循的原则是( )。
A．由业主进行自我管理、自我约束
B．维护全体业主合法权益
C．确实涉及违反行政管理规定，损害公共利益，需要给予行政处罚的，则优先保证民事责任的承担，以充分体现优先保护全体业主利益的原则
D．现实性与前瞻性有机结合
业主在首次业主大会会议上的投票权，应当根据业主拥有物业的()等因素确定。
A:建筑面积
B:住宅套数
C:家庭成员多少
D:时间长短
E:价值高低
答案：A,B
解析：
业主在首次业主大会会议上的投票权，应当根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。
2021物业管理师历年真题和解答5节 第5节
居住小区行为文化的核心是()。
A:制度建设
B:居住行为
C:观念意识
D:环境
答案：B
解析：
行为文化主要是指社区成员在交往、娱乐、生活、学习、休闲等过程中，所产生的反映居住观的活动和行为，通常所说的社区文化就是指这一类内容。行为文化属显性文化，居住行为是行为文化的核心，反映了社区成员的道德风尚和文明程度，社区的各种娱乐、体育、文艺活动则反映了社区成员对居住观认同的要求。
业主进行住宅装饰装修时，应当与物业服务企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，协议应当包括()。
A:工程实施内容
B:装饰装修标准
C:允许施工的时间
D:住宅外立面设施
E:防盗窗的安装要求
答案：A,C,D,E
解析：
本题考核的知识点为与物业管理单位签订的住宅室内装饰装修案例服务协议的内容。与物业管理单位签订的住宅室内装饰装修案例服务协议的内容包括：(1)装饰装修工程的实施内容；(2)装饰装修工程的实施要求；(3)允许施工的时间；(4)废弃物的清运与处置；(5)住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；(6)禁止行为和注意事项；(7)管理服务费用；(8)违约责任；(9)其他需要约定的事项。
在物业管理中，业主可能出现的心理效应包括()。
A:晕轮效应
B:近因效应
C:首要效应
D:移情效应
E:首因效应
答案：A,B,D,E
解析：
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
物业的承接查验合同的内容不包括( )。
A．建设单位没有保修责任
B．建设单位应承担的责任和解决办法
C．建设单位应向物业管理企业移交的资料
D．双方确认共用部位共用设施设备存在的问题
国家对从事建设工程勘察、设计活动的单位，实行()管理制度。
A:注册
B:资质
C:监察
D:监理
答案：B
解析：
国家对从事建设工程勘察、设计活动的单位，实行资质管理制度。
年利率为6%，一年12次按月利率复利计息，则实际利率为()。
A:0.5%
B:6%
C:6.17%
D:10.1%
二级资质物业服务企业注册资本应为人民币( )万元以上。
A:50
B:100
C:300
D:500
以出让方式取得土地使用权的房地产转让，按照出让合同约定进行投资开发，属于房屋建设工程的，完成开发投资总额的( )以上；属于成片开发土地的，形成工业用地或者其他建设用地条件。
A．15%
B．20%
C．25%
D．30%
