2021物业管理师每日一练5节
2021物业管理师每日一练5节 第1节
事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书，其主要包括（ ）。
A．计划
B．制度
C．大事记
D．倡议书
E．总结
物业服务计划应当将合同规定的( )，作为物业管理企业工作的出发点。
A．服务权利
B．服务内容
C．服务义务
D．服务规定
B:客户需求原则
C:客户群体特征原则
D:物业项目特征原则
E:企业经营战略原则
B:专业定位
C:开发商资信
D:管理模式
B:医疗建筑用排水系统
C:工业废、污水排水系统
D:屋面雨水排水系统
E:餐饮排水系统
2021物业管理师每日一练5节 第2节
正常情况下某宗房地产经济寿命结束的标志是( )。
A．不再产生收益
B．不再发生成本
C．成本等于效益
D．效益超过成本
物业管理招标的主体包括( )。
A．物业管理企业
B．物业建设单位
C．业主大会
D．业主委员会
E．物业所有权人
B:人品
C:气质
D:素质
以下对专项维修资金的管理叙述，不正确的是( )。
A．专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用
B．专项维修资金属全体业主共同所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造
C．在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨
D.为了保证专项维修资金的安全，在维修资金出现闲置时，可以挪作他用
物业租赁房屋租赁合同的法律特征包括（ ）。
A．房屋租赁合同是双务合同
B．房屋租赁合同是非继续性合同
C．房屋租赁合同是无偿合同
D．房屋租赁合同是诺成合同
E．房屋租赁合同是要式合同
2021物业管理师每日一练5节 第3节
《城市新建住宅小区管理办法》是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，其中( )。
A．确定了物业管理活动的主管部门、确定了物业管理工作的基本内容
B．明确了社会化、专业化的物业管理模式、确定了业主选举产生物业管理委员会制度
C．明确了管理委员会的权利与义务、明确了物业管理企业的权利与义务
D．确定了物业管理服务的合同制度与备案制度、针对业主的主要违规行为提出管理措施
E．针对物业管理企业的违规行为规定了行政处罚措施
业主进行选择物业管理企业遵循的原则错误的是( )。
A．公平
B．公开
C．公正
D．内定
B:物业服务企业是服务性单位，不是经营性企业组织
C:专业性物业服务企业是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业，通常以专业分包形式，也以直接接受业主委托的形式，在成本、绩效或成本加绩效合同的基础上获得物业管理业务
D:现代物业服务企业完全按照自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运作
E:综合型物业服务企业是同时具备物业策略管理和物业运行管理能力的企业
在物业管理服务标准中三级服务的标准是( )。
A．服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确
B．管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书
C．有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全
D．管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情
E．公示24小时服务电话
B:建筑立面目
C:建筑详图
D:建筑剖面图
2021物业管理师每日一练5节 第4节
房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的（ ）倍。
A．2．0
B．2．5
C．3．0
D．3．5
B:获得一定的经济利益
C:增强业主的认同感'
D:增强业主的亲和力
某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。
A:光环效应
B:成见效应
C:以点概面效应
D:首因效应
首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。
心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
B:公开、公平、公正和诚实信用
C:协商一致
D:权责一致
建屋发展局于( )成立，隶属于国家发展部。
A．1890年3月
B．1690年3月
C．1960年2月
D．1690年2月
2021物业管理师每日一练5节 第5节
B:排他性
C:不可储存性
D:差异性
E:一致性
B:15%
C:20%
D:30%
业主李先生来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小赵告诉李先生：我不明白，等我们领导来了再说。此时，服务中心门外又来了一位先生，小赵对第二位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。
请分析后回答以下问题：
1．在接待业主来访时，应注意哪些问题？
2．本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？
1．在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免“节外生枝”，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。
2．在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
B:增进交流，促进和谐
C:整合社区服务资源
D:提升社区服务质量
E:创造整洁环境
B:20%
C:30%
D:40%
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