21年物业管理师考试真题精选及答案5卷 第1卷
下列选项中，关于房地产中介服务机构管理的说法错误的是( )。
A．从事房地产中介业务，应当设立相应的房地产中介服务机构
B.房地产中介服务机构在领取营业执照后的一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上人民政府房地产管理部门备案
C．设立房地产中介服务机构，应当向当地的工商行政管理部门申请设立登记
D．房地产中介服务机构，应是具有独立法人资格的政治组织
当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，应采取（ ）政策。
A．自担
B．回避
C．保留
D．分散
关于营业成本与期间费用，下列说法正确的是()
A:营业成本与期间费用两者不得混淆
B:营业成本与期间费用两者可以互相挤占
C:成本是在收益实现后即得到补偿
D:期间费用计入当期损益
E:凡期间费用要按有关规定（或标准）分别计入管理费用或财务费用
答案：A,C,D,E
解析：
物业成本管理中，营业成本与期间费用两者不得混淆、互相挤占。成本是在收益实现后即得到补偿，期间费用则计入当期损益。凡期间费用要按有关规定（或标准）分别计入管理费用或财务费用。这样，就能弄清企业的直接耗费和间接耗费，准确地核算企业的成本和损益，促进企业加强成本管理，降低成本，提高效益。
风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失，其目的是（ ）。
A．以最小的经济成本达到分散、转移、消除风险
B．防范、分散或转移风险的费用
C．以最小成本有效地控制风险的发生
D．以减少损失发生的可能
《物业管理条例》规定对于投标人数少于()的，由于缺乏足够的竞标，进行招投标的意义不大，也可以采用协议的方式选聘物业服务企业。
A:1个
B:2个
C:3个
D:4个
答案：C
解析：
《物业管理条例》规定：对于投标人数少于3个的，由于缺乏足够的竞标，进行招投标的意义不大，也可以采用协议的方式选聘物业服务企业。
共用题干
某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。
对情绪不佳的业主，让其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，这属于心理学应用，那么，心理学在物业管理中最核心的应用是()。
A:内部管理
B:客户服务
C:公共关系管理
D:处理物业管理投诉
答案：B
解析：
情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。
首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。
心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
下列选项中，不属于以出让方式取得土地使用权的房地产转让的是( )。
A．按照出让合同约定已经支付全部土地使用权出让金，并取得土地使用权证书
B．转让的房地产暂时难以确定土地使用权出让用途、年限和其他条件的
C．按照出让合同约定进行投资开发，属于房屋建设工程的，完成开发投资总额的25%以上，属于成片开发土地的，形成工业用地或者其他建设用地条件
D．转让房地产时房屋已经建成的，还应当持有房屋所有权证书
闭路电视监控系统的功能可分为摄像、传输、控制和显示记录四个部分，其中( ) 的任务是把现场摄像机发出的信号传送到控制中心，他一般包括线缆、调制解调设备、线路驱动设备等。
A．摄像部分
B．传输部分
C．控制部分
D．显示记录
下列属于物业管理档案内容的是( )。
A．物业运行记录资料
B．物业维修记录
C．物业服务记录
D．物业消费资料
E．物业管理公司行政管理档案
21年物业管理师考试真题精选及答案5卷 第2卷
某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。
2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出如下建议。
(1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，应予更换。
(2)由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。
问题：
1.经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决?
2.义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。
3.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由，并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。
答案：
解析：
1.更换铁艺围栏事项应由全体业主决定。经全体业主2/3以上通过后实施。费用由业主自筹或从住宅专项维修资金中列支。
2.义务监督员提出的建议(2)不可行。
理由：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成，义务监督员是由物业公司聘请，不能代表全体业主行使权利。
3.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理。
理由：物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。
应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素而调整。
为规范物业管理人员行为，提升管理质量，()年建设部人事教育劳动司与房地产业司联合下发了《关于实行物业服务企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》。
A:1995
B:1996
C:1997
D:1998
答案：B
解析：
针对物业管理人员素质普遍偏低的状况，为全面提高队伍素质，规范物业管理人员行为，提升管理质量，1996年建设部人事教育劳动司与房地产业司联合下发了《关于实行物业服务企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》。
物业管理师资格实行全国()的考试制度。
A:统一大纲
B:统一命题
C:分省组织
D:统一培训
E:分级管理
答案：A,B
解析：
物业管理师资格实行全国统一大纲、统一命题的考试制度，原则上每年举行一次。
物业服务企业属于营利性法人，( )是其生存和发展的前提，也是其承担民事责任的物质基础。
A．有自己的名称
B．依法成立
C．能够独立承担民事责任
D．有必要的财产或者经费
抵押人应当在房地产抵押合同自签订之日起( )，到房地产所在地办理房地产抵押登记。
A．20日内
B．1个月内
C．28日内
D．半个月内
买卖合同中，出卖人负有的义务包括()。
A:及时领受的义务
B:交付标的物
C:转移标的物的所有权
D:瑕疵担保责任
E:检验义务
答案：B,C,D
解析：
买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。出卖人负有以下义务：①交付标的物，②转移标的物的所有权，③瑕疵担保义务。
文化交汇包括( )。
A:文化接触
B:文化冲突
C:文化移植
D:文化融合
E:文化比较
有权选择物业管理单位的是()
A:业主
B:业主大会
C:业主委员会
D:物业服务企业
答案：A
解析：
在市场经济的新的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争1市场，业主有权选择物业管理单位，物业管理单位必须靠自己良好的经营和服务才能进入和占领这个市场。
“以貌取人”，指的是人们认识过程中经常存在的( )。
A:刻板印象
B:先入印象
C:成见效应
D:晕轮效应
21年物业管理师考试真题精选及答案5卷 第3卷
决定内在经济的主要因素有( )。
A．企业管理机构精简
B．可以配备更加先进的机器设备
C.实行科学的管理制度
D．提高副产品的综合利用效率
E．吸纳优秀人才，提高信息交流的效率
为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系是（ ）。
A．全面服务管理
B．全面质量管理
C．设施管理
D．信息管理
关于共用部位和共用设施设备的使用规定，下列说法正确的是( )。
A．业主应按有关规定合理使用水、电、气、暖等共用设备
B．如不想用的可擅自拆改
C．业主及物业使用人使用电梯，应遵守有关电梯规定
D．在物业管理区域内行驶车辆，应遵守有关车辆规定
E．可擅自改变房屋用途
财产保险主要特征有( )。
A．保险标的是被保险人的财产及有关利益
B．保险金额根据保险价值确定
C．在保险期限上，一般是长期保险
D．在基本职能上，是保险金给付
E．一般带有储蓄性质
ERG理论认为人有三种需要，其中不包括()。
A:生理需要
B:生存需要
C:成长需要
D:相互关系需要
答案：A
解析：
ERG理论认为人的需要主要分为三种，即生存需要、相互关系需要和成长需要，而且多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。
下列关于需求弹性和需求弹性系数的要点理解，错误的是( )。
A:需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度
B:需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值
C:需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值
D:同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小一定相同
答案：D
解析：
本题考核的是理解需求弹性和需求弹性系数的要点。理解需求弹性和需求弹性系数的要点：(1)需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，需求量是因变量。(2)需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响。(3)需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，这取决于有关两个变量的变动方向。若它们同方向变动，则Ed为正值;反之，Ed为负值。实际运用时，为方便起见一般都取其绝对值，Ed的绝对值表示变动程度的大小。(4)同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。
安全防范工作日检的检查内容包括( )。
A:仪表礼节、服务态度
B:工作纪律
C:工作质量、工作记录
D:业主意见收集反馈
E:交接班、岗位形象和安全隐患
鼠害防治的主要方法有( )灭鼠法。
A．化学
B．诱杀
C．挖巢
D．生物
E．器械
关于租金的说法中错误的是()。
A:成本租金是最低租金标准，是租赁经营盈利和亏损的临界点
B:商品租金是在成本租金基础上加上保险费、地租和利润共八项因素构成
C:市场租金是在成本租金的基础上，根据物业市场供求关系形成
D:成本租金由折旧费、维修费、管理费、利息和税费五项因素组成
答案：C
解析：
市场租金是在商品租金的基础上，根据物业市场供求关系形成。该考点来自教材的第四章“物业租赁管理”中的第二节。
21年物业管理师考试真题精选及答案5卷 第4卷
物业管理统计工作的一般过程包括()。
A:统计设计
B:统计分析
C:统计整理
D:统计调查
E:统计反馈
答案：A,B,C,D
解析：
统计工作过程一般要经过统计设计、统计调查、统计整理和统计分析等四个阶段。①统计设计，是根据所要研究问题的目的，制定统计指标、指标体系和统计分类，同时提出搜集、整理和分析数据的方案和工作进度等，②统计调查，是指根据统计设计方案对调查的要求，运用科学的调查方法，有组织、有计划、系统地搜集统计资料的工作过程，③统计整理，是根据统计设计的要求，将调查资料进行审核、分组、汇总、编制统计表等科学加工处理的过程，以便清晰地反映研究总体的综合特征，④统计分析，是指将加工整理好的统计资料加以分析研究，采用各种分析方法，计算各种分析指标，揭示研究对象的基本特征和发展的规律性，根据研究的目的，做出科学的判断和结论。
公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为( )等方面。
A．树立形象，广结良缘
B.收集信息，咨询建议
C.组织宣传，引导舆论
D．分析信息，确定目标
E．交往沟通，协调关系
短期平均成本曲线成为U形的原因与( )。
A．规模报酬有关
B．外部经济与不经济有关
C．要素的边际生产率有关
D．固定成本与可变成本所占比重有关
社会保险的作用具体体现在( )方面。
A．有利于实现社会公平
B．有利于拓展新业务
C．有利于推动社会进步
D．有利于保证社会劳动力再生产顺利进行
E．有利于实现社会公平
最主要的客户管理对象是( )。
A．建设单位
B．专业公司
C．业主
D．政府部门
个人住房贷款业务信用风险涉及购房人和( )两方面。
A．政府
B．建造商
C．开发商
D．物业管理企业
管理规约在物业管理活动中的功能有()。
A:明确权利让渡规则
B:明确业主内部自律规则
C:保障业主的权益
D:规范物业服务企业的行为
E:负责物业服务企业的招投标
答案：A,B
解析：
管理规约在物业管理活动中，主要承载两方面的功能：①明确权利让渡规则。②明确业主内部自律规则。
共用题干
某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托朱女士受理业主黄先生的投诉。
几种常见的业主投诉心理包括()。
A:求尊重心理
B:求发泄的心理
C:求满意心理
D:求补偿心理
答案：A,B,D
解析：
业主控诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为由于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键，几种常见的业主投诉心理包括：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。
业主投诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为自于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。
《物业管理条例》中，法律责任的特点包括( )。
A．具有强制性
B.行政责任、民事责任并存
C．为处理好物业服务企业和业主之间的关系
D．为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系
E．体现了业主自我管理，自我监督的原则
21年物业管理师考试真题精选及答案5卷 第5卷
新建物业承接验收时，物业管理公司应向（ ）索取物业档案资料。
A.业主 B.建设单位
C.施工单位 D.监理单位
答案：B
解析：
承接查验不同于工程项目建设的竣工验收，是在物业建设单位竣工验收的基础上，对建设单位移交的物业资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设计要求建设完成等进行核对查验。查验的相关资料由建设单位提供，物业服务企业主要是进行必要的复核。
最常见、最简单的是用( )来衡量区位好坏。
A.环境
B．社区
C.距离
D．公共设施
物业管理绩效评价的基本要素有（）。
A:评价指标
B:评价标准
C:评价时点
D:评价方法
E:评价内容
下列选项中，合同解释的原则主要包括( )等。
A．客观解释原则
B．整体解释原则
C．主观解释原则
D．习惯解释原则
E．部分解释原则
下列只属于建设部印发的物业服务考核标准的有()
A:《物业管理企业资质管理试行办法》
B:《物业管理企业财务管理规定》
C:《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
D:《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
E:《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》
答案：A,D
解析：
我国的物业管理制度是由国家法规政策和地方性法规政策共同组成的，全国性的法规政策主要包括：(1)城市新建住宅小区管理办法。建设部在认真总结一些地区物业管理基本做法与经验的基础上，于1994年3月23日颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，确立了城市新建住宅小区物业管理的新体制，指明了我国房屋管理体制改革的前进方向。(2)物业管理服务考评标准。包括：《全国优秀管理住宅小区标准》、《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》、《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》，这些考评标准均由建设部发布。(3)物业管理从业人员培训合格上岗制度。(4)《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。为规范物业服务企业的服务收费行为，保护消费者的正当权益，1996年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。(5)《物业管理企业财务管理规定》。为规范物业服务企业财务管理行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，财政部1998年颁布了《物业服务企业财务管理规定》。(6)《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》。为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政部于1998年11月印发了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》。(7)《物业管理企业资质管理试行办法》。为规范物业管理市场秩序，加强对物业服务企业经营活动的管理，1999年建设部印发了《物业管理企业资质管理试行办法》，要求从事物业管理的企业必须按照《试行办法》的规定，申请企业资质评定，然后才能依法运营。(8)《住宅室内装饰装修管理办法》。为加强住宅室内装饰装修管理，保证装饰装修工程质量和安全，维护公共安全和公共利益，2002年3月建设部发布了《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）。
物业供配电系统技术档案不包括（ ）记录。
A.日常运行 B.客户投诉
C.维修和技术改造 D.各项电气预防性实验和其他测试
前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由( )代表全体业主与物业服务企业签订。
A．业主代表
B．施工单位
C．建设单位
D．委托单位
成本控制的主要对象是( )。
A．主要费用中固定费用
B．主要费用中的变动费用
C．次要费用中的固定费用
D．次要费用中的变动费用
所谓( )，就是指厂商把各种生产要素作为投入品进行组织并转化成产品的过程。
A．需求弹性
B．生产
C．供给
D．需求
