2021质量工程师历年真题8篇 第1篇
设A、B为两个事件，则P(AB)可表示为( )。
A．P(A)P(B)
B．P(A)P(A｜B)
C．P(B)P(A｜B)，P(B)＞0
D．
正确答案：C
解析：根据概率的基本性质，对任意两个事件A与B有：P(AB)=P(A｜B)P(B)=P(B｜A)P(A)，P(B)＞0，P(A)＞0。
对一批产品进行检验，发现1个产品有A类不合格，3个产品有A类和B类不合格，2个产品有B类和C类不合格，则该批产品中有（ ）。
A.1个A类不合格品，3个B类不合格品
B.3个A类不合格品，2个B类不合格品，2个C类不合格品
C.4个A类不合格品，5个B类不合格品，2个C类不合格品
D.4个A类不合格品，2个B类不合格品
正确答案：D
有一个或一个以上A类不合格，同时还可能包含B类和(或)C类不合格的产品为A类不合格品，所以有4个A类不合格品。有一个或一个以上B类不合格，也可能有C类不合格，但是没有A类不合格的产品为B类不合格品，所以有2个B类不合格品。有一个或一个以上C类不合格，但没有A类不合格、B类不合格的产品为C类不合格品，所以有0个C类不合格品。
若公差T＝1000±5，则该批袋盐合格品率为( )。
A．95.45%
B．99%
C．99.73%
D．68.27%
作为生产者，企业必须承担的产品质量义务包括（ ）。
A.保证产品的内在质量
B.保证产品标识符合法律/法规要求
C.保证产品包装符合规定要求
D.保证销售产品的标识符合法律法规的要求
正确答案：ABC
选项D保证销售产品的标识符合法律法规的要求是销售者的产品质量义务。
下列有关“审核发现”的表述，错误的是（ ）。[2007年真题]
A.能表明符合或不符合审核准则 B.是评价的结果
C-能指出改进的机会 D.能直接得出审核的结论
答案：D
解析：
审核发现是将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论以审核发现为基础，足在考虑了（包括系统地分析）所有审核发现的基础上，针对审核目的，所得出的综合性、整体性评价。
单位产品是( )。
A．按产品的特性划分的基本产品单位
B．按国际单位而划分的基本产品单位
C．为实施抽样检验而划分的基本产品单位
D．为编制正态分布图而划分的基本产品单位
正确答案：C
解析：单位产品是为实施抽样检验的需要而划分的基本产品单位。除一般通常的理解外，它在抽样标准中定义为可单独描述和考察的事物。不仅包括自然形成的，如一个零件、一台机床，也包括如布匹、电缆、铁水这样的连续性产品。根据抽检要求不同，可以将一炉钢水作为单位产品，也可以将一勺钢水作为单位产品，又如可将一升自来水、一平方米布、一米光纤等作为一个单位产品。
下列各项中，( )是《中华人民共和国认证认可条例》规定的内容。
A．国家对认证认可工作实行在国务院认证认可监督管理部门统一管理、监督和综合协调下各有关方面共同实施的工作机制
B．认证认可活动应当遵循客观独立、公平公开、诚实信用的原则
C．国家对必须经过认证的产品，统一产品目录，统一技术规范的强制性要求、标准和合格评定程序，统一标志，统一收费标准
D．从事评审、审核等认证活动的人员，应当经认可机构注册后，方可从事相应的认证活动；认证人员不得同时在两个以上认证机构执业等
E．强调对制造设计复杂、涉及人身健康、安全和环境的产品，必须通过ISO 9000体系认证的要求
正确答案：ABCD
解析：E项是欧共体在ISO9000系列标准发布之后，出于建立欧洲统一市场的需要，所制定并实施的“新方法指令”及其合格评定程序中的内容。除ABCD项外，《条例》的规定还包括：未经批准，任何单位和个人不得从事认证活动等。
2021质量工程师历年真题8篇 第2篇
根据GB/T19000 - 2008标准，组织与供方的关系应该是（ ）。[2011年真题]
A.供方依存于组织 B.供方是组织之本
C.组织依存于供方 D.组织与供方相互依存
答案：D
解析：
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的 产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方 都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源， 有利于组织和供方共同得到利益。
关于现场审核，下列说法不正确的是( )。
A．收集信息的方法包括：面谈、对活动的观察、文件评审
B．在现场审核前应准备必要的工作文件
C．在审核组分工应考虑审核员的能力、资源利用以及审核员、实习审核员和技术专家的不同作用和职责等
D．当审核计划或审核范围需变更时，审核组长可自己进行更改并实施
正确答案：D
解析：审核的启动过程中，审核目的应由审核委托方确定，审核范围和准则应由审核委托方和审核组长确定。审核目的、范围和准则的任何变更都应征得原各方的同意。
现场审核的主要活动包括（ ）。
A.举行首次会议、末次会议
B.信息的收集和证实，并进行审核中的沟通
C.形成审核发现
D.采取纠正措施
E.准备审核结论
答案：A,B,C,E
解析：
。现场审核的主要活动包括：举行首次会议、审核中的沟通、信息的收集 和证实、形成审核发现、准备审核结论、举行末次会议等。
缺陷机会数是指（ ）。
A.产品、服务或过程的输出没有达到顾客要求或超出规范规定
B.产品、服务或过程的输出可能出现缺陷之处的数量
C.每次机会中出现缺陷的比率表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例
D.每次机会中出现缺陷的比率占每个样本量中缺陷总数的比例
答案：B
解析：
A项，缺陷是指产品、服务或过程的输出没有达到顾客要求或超出规范规定；C项，机会缺陷率即每次机会中出现缺陷的比率表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。
故障模式对产品影响的严重程度称为严酷度，一般分为四类：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ类。其中Ⅰ类表示( )。
A．致命性故障
B．灾难性故障
C．严重故障
D．轻度故障
正确答案：B
解析：严酷度是指某种故障模式影响的严重程度。一般分为四类：①Ⅰ类(灾难性故障)，它是一种会造成人员死亡或系统毁坏的故障；②Ⅱ类(致命性故障)，这是一种导致人员严重受伤、器材或系统严重损坏，从而使任务失败的故障；③Ⅲ类(严重故障)这类故障将使人员轻度受伤、器材及系统轻度损坏，从而导致任务推迟执行、或任务降级、或系统不能起作用；④Ⅳ类(轻度故障)，这类故障的严重程度不足以造成人员受伤、器材或系统损坏，但需要非计划维修或修理。
关于总体，下列说法正确的有（ ）。A. 一组被研究对象的全体
B.抽取的部分个体所组成的集合
C.可以用一个分布来描述
D.根据形状的不同可分为正态分布和偏态分布
E.所抽取的所有个体组成的集合
答案：A,C,D
解析：
在一个统计问题中，研究对象的全体称为总体，构成总体的每个成员称为个体；总体可以用一个分布来描述，根据形状的不同可以分为正态分布和偏态分布；从总体中抽取的部分个体组成的集合称为样本。
20世纪20年代美国贝尔电话实验室成立了以（ ）为首的过程控制组，提出了过程理论以及控制过程的具体工具--控制图。
A.道奇 B.休哈特 C.罗米格 D.朱兰
答案：B
解析：
20世纪20年代美国贝尔电话实验室成立了两个研究质量的课题组：①过程控制组，学术领导人为休哈特(Waiter A.SheWhart)；②产品控制组，学术领导人为道奇（Harold F. Dodge）。 其后，休哈特提出了过程控制理论以及控制过程的具体工具--控制图； 道奇与罗米格（H. G. Romig）提出了抽样检验理论和抽样检验表。
2021质量工程师历年真题8篇 第3篇
桌子上有10个杯子,其中有2个次品,现从中随机抽取3件,则其中至少有一个次品的概率为________。
A．0.47
B．0.53
C．0.93
D．0.67
制定《卓越绩效评价准则》的根据有（ ）。
A.《中华人民共和国产品质量法》 B.《中华人民共和国消费者权益保护法》
C. ISO 9001《质量管理体系要求》 D.《质量振兴纲要》
E.《中华人民共和国标准化法》
答案：A,D
解析：
根据《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量振兴纲要》中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局委托中国标准化研究院组织起草了《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》标准。
某公司领导为规范本公司的质量检验工作，节省检验成本，对公司的检验站的设立进行 了合理的改建，进一步明确了质量检验站的性质、作用和任务，为进一步开展工作打下 础。
检验站是根据（ ）确定的作业过程中最小的检验实体。
A.生产作业分布 B.工艺流程 C.检验流程设计 D.工艺方案
答案：A,C
解析：
检验站是根据生产作业分布（工艺布置）及检验流程设计确定的作业过程中最小的 检验实体。其作用是通过对产品的检测，履行产品检验和监督的职能，防止所辖区域不 合格品流人下一作业过程或交付(销售、使用）。
某产品批量N= 1000,每个单位产品有五个质量特性，由于其对产品的影响程度明显不同，将特性1、2不符合规定为A类不合格，而将特性3、4、5不符合规定划分为B类不合格，AQL规定如表6-5所示。规定检验水平为Ⅱ，则测量结果如下：有1个单位产品特性2、3不合格；有2个单位产品特性3不合格；有1个单位产品特性4、5不合格；则（ ）这批产品。
A.接收 B.拒收 C.进一步判断 D.难以确定
答案：A
解析：
查得的抽样方案为：A类不合格品的抽样方案是（80，1）； B类不合格品的抽样方案是（80，5）。从测量结果可以判断出样本中有A类不合格品1个，B类不合格品3个，与抽样方案比较，A、B类不合格品的检验结果均为接收，从而接该批产品。
检验标准差的方法采用( )。
A．μ检验法
B．t检验法
C．F检验法
D．χ2检验法
正确答案：D
解析：检验标准差的方法通过样本方差构造检验法
关于顾客满意，下列提法正确的是（ ）。
A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚
B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意
C．顾客没有抱怨，则顾客满意
D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨
强制检定与非强制检定均属于（ ）。
A.行政规定 B.法制检定 C.法律规定 D.合同规定
答案：B
解析：
强制检定与非强制检定均属于法制检定，是我国对测量仪器依法管理的两种形式，都要受法律约束。不按规定进行周期检定的，要负法律责任。
2021质量工程师历年真题8篇 第4篇
分析原因用排列图是与( )有关，用来发现问题的主要原因。
A．不良结果
B．过程因素
C．最终结果
D．过程质量
正确答案：B
解析：排列图可分为分析现象用排列图和分析原因用排列图。分析现象用排列图与质量、成本、交货期、安全等方面的不良结果有关，用来发现问题的主要原因；分析原因用排列图与过程因素有关，用来发现问题的主要原因。
下列有关“审核发现”的表述，错误的是（ ）。[2007年真题]
A.能表明符合或不符合审核准则 B.是评价的结果
C-能指出改进的机会 D.能直接得出审核的结论
答案：D
解析：
审核发现是将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论以审核发现为基础，足在考虑了（包括系统地分析）所有审核发现的基础上，针对审核目的，所得出的综合性、整体性评价。
是表示作业顺序的一种方法。
A．导入新标准
B．3W1H
C．作业层次的标准化
D．4W1H
正确答案：C
解析：作业层次的标准化是表示作业顺序的一种方法。单就HOW(如何做)规定出的有关内容就可认为是标准了，含有4W1H(除去“为什么”Why)的话，就可以认为非常完全了。对于完成作业的方法，没有“为什么”也许是可以接受的，但对于员工却是不可缺少的内容，因为他们需要了解为什么要这么做。
关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。
A．绩效指标对顾客而言必须是重要的
B．绩效指标必须能够控制
C．绩效指标是由组织定义的
D．绩效指标必须是具体和可测量的
正确答案：C
解析：通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。
从广义上讲，质量检验的预防功能是指（ ）。[2008年真题]
A.通过对生产不合格品的作业人员的处罚，警示其不要再出废品
B.通过对不合格品的统计，分析产品质量情况
C-分析质量检验数据，找出质量波动的规律，采取措施保持波动不超出规定范围
D.通过对发生不合格品的设备性能进行改进，防止不合格品再发生
答案：C
解析：
广义的预防作用，实际上对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库 前的检验，既起把关作用，又起预防作用。前过程（工序）的把关，对后过程（工序）就是 预防，特别是应用现代数理统计方法对检验数据进行分析，就能找到或发现质量变异的 特征和规律。利用这些特征和规律就能改善质量状况，预防不稳定生产状态的出现。
各WTO成员进口的产品应享受本国类似产品或任何其他成员国的类似产品的( )。
A．同等待遇
B．优先待遇
C．差别待遇
D．最惠待遇
正确答案：A
解析：非歧视原则同样适用于合格评定程序。各WTO成员进口的产品应享受本国类似产品或任何其他成员国的类似产品的同等待遇。这项规定的含义包括对国外产品的合格评定收费应相同。同时，为保护商业利益，对被评定的进口产品的有关资料保密性应受到与本国产品相同的尊重。
产品的累积故障分布可以是( )等。
A．指数分布
B．均匀分布
C．对数正态分布
D．威布尔分布
E．双曲线分布
正确答案：ACD
解析：产品在规定条件下规定的时间内，不能完成规定功能的概率，也是时间的函数，一般用F(t)表示，F(t)称为累积故障分布函数。产品的累积故障分布可以是指数分布、威布尔分布或对数正态分布等，但最简单的分布是指数分布。
2021质量工程师历年真题8篇 第5篇
排列图分为分析( )用排列图和分析原因用排列图。
A．不合格
B．故障
C．现象
D．结果
关于单因子方差分析的说法，正确的是（）。
A. —般应先绘制散布图，再进行单因子方差分析
B.单因子方差分析用于考察因子不同水平的均值间是否有显著差异
C.单因子方差分析的目的是检验因子不同水平下的方差是否相等
D.单因子方差分析中，不同水平下重复试验次数都要求大于等于1
答案：B
解析：
。单因子方差分析中，不同水平下重复试验次数都要求大于1。选项C为单因子方差分析的假定。
基层管理者必须具备的管理技能有（ ）。
A.战略技能 B.技术技能
C.概念技能 D.人际技能
E.作业技能
答案：B,D
解析：
。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概 念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
从检验记录表中可以判断出对B类不合格从第( )批开始由加严检验恢复为正常检验。
A．13
B．14
C．11
D．12
正确答案：A
解析：加严检验连续5批接收，可转为正常检验，月类不合格自第8批至12批连续5批接收，自第13批起可转为正常检验。
在一次计数型抽样方案(n，Ac)中，下列论述正确的有（ ）。
A. n不变，Ac增加，则抽样方案变严
B. n不变，Ac增加，则抽样方案变松
C. Ac不变，n增加，则抽样方案变严
D. Ac不变，n增加，则抽样方案变松
E. Ac不变，n减少，则抽样方案变严
下列叙述正确的是( )。
A．同一产品在不同条件下工作表现出来的可靠水平不同
B．同一产品在不同条件下工作表现出来的可靠水平相同
C．产品的可靠度是时间的非增函数
D．产品的可靠度是时间的非减函数
E．产品的可靠度和时间的关系呈递减函数关系
( )体现了质量管理应遵循的基本原则，包括了质量管理的指导思想和质量管理的基 本方法。
A.八项质量管理原则 B.领导作用
C.全员参与 D.注重实效
答案：A
解析：
八项质量管理原则体现了质量管理应遵循的基本原则，包括了质量管理的指导思 想和质量管理的基本方法，提出了组织在质量管理中应处理好与顾客、员工和供方三者 之间的关系。
2021质量工程师历年真题8篇 第6篇
因果图是一种用于分析质量特性(结果)与影响质量特性的（ ）的图。
A．相关关系
B．质量问题
C．因素
D．因果关系
QC小组的特点有自主性、民主性、科学性、（ ）。
A.广泛性 B.关联性 C.群众性 D.原则性
答案：C
解析：
QC小组的特点有：①明显的自主性；②广泛的群众性。参加QC小组的成员不仅包括领导人员、管理人员、技术人员，而且要注重吸引生产、服务工作第一线的员工参加；③高度的民主性；④严密的科学性。QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题，在活动中坚持用数据说明事实，用科学方法分析与解决问题。
在过程能力指数的计算公式中，σ的估计式有（ ）。
答案：A,B
解析：
A.
在历史上，计量的对象主要是（ ）。
A.实物量 B.算术量 C.工程量 D.物理量
答案：D
解析：
在相当长的历史时期内，计量的对象主要是物理量，随着科技、经济和社会的发展，计量的对象逐渐扩展到工程量、化学量、生理量，甚至心理量。
某化工厂在内部质量管理体系审核时，针对不同部门，组成审核组。作为审核组成员的 四车间质量副主任，在对四车间的半成品检验进行检查时，发现检验现场没有该半成品的检 验规范，询问检验员：“检验规范放在什么地方？”检验员回答：“为了防止丢失，检验规范 都保存在档案室，况且我们每天都用，也很熟悉了。”[2010年真题]
该化工厂的这次审核属于（ ）。
A.第一方审核 B.第二方审核
C.第三方审核 D.结合审核
答案：A
解析：
内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审 和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括通常所说的“第二方 审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的
名义进行。第三方审核由外部独立的帘核组织进行。.?两个或两个以上审核组织合作, 共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。题中，该化工厂的审核是一次 内部审核，内部审核属于第一方审核。
审核依据对象不同可分为（ ）。
A.体系审核 B.环境管理体系审核
C.过程审核 D.产品审核
E.外部审核
答案：A,C,D
解析：
审核依其对象不同可分为体系审核、过程审核和产品审核。B项属于体系审核的 一种。体系审核可分为质量管理体系审核、环境管理体系审核、职业健康安全管理体系审核等。外部审核属于按审核委托方对审核进行的分类。
用于检验的试样，要经（ ）后才能用于检验或实验。[2010年真题]
A.技术专家确认 B.高级技师制作
C.验证符合要求 D.质量部门评审
答案：C
解析：
有些产品或材料（物质）的检测，必须事先制作专门测量和试验用的样品或试样或配制一定浓度比例、成分的试液。这些样品、试样或试液就是检测的直接对象，其检验结果就是拟检产品或材料的检验结果。因此，要重视对样品或试样制作的控制，样品或试样的制作是检验和试验方法其中的一部分，要符合有关技术标准或技术规范规定要求， 并经验证符合要求后才能用于检验和试验。
2021质量工程师历年真题8篇 第7篇
六西格玛质量的理解有两方面的含义，它们是（ ）。
A.质量特性必须满足顾客的需求 B.供求关系必须均衡
C.避免缺陷 D.产品成本必须达到最低水平
E.产品的翻新速度必须提高
答案：A,C
解析：
六西格玛质量的定义是有两个基本点，一是产品特性让顾客满意，二是在此前提下避免缺陷（差错）。其中，让顾客满意的基础要掌握什么是顾客的期望和需求。用六西格玛语言来阐述，顾客的需求和期望称为关键质量特性，可以用西格玛水平的测量方法来检查在满足顾客需求方面的业绩。
下列有关“审核发现”的表述，错误的是（ ）。[2007年真题]
A.能表明符合或不符合审核准则 B.是评价的结果
C-能指出改进的机会 D.能直接得出审核的结论
答案：D
解析：
审核发现是将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论以审核发现为基础，足在考虑了（包括系统地分析）所有审核发现的基础上，针对审核目的，所得出的综合性、整体性评价。
连抛一枚均匀硬币4次,既有正面又有反面的概率为________。
A．7/8
B．1/8
C．5/8
D．1/16
某企业生产一种电子元器件，生产线上产品不合格品率约为20%，而顾客要求成品供货合格品率必须在99. 9%以上。针对这种情况，企业分别对零件和半成品进行全数检验，挑选合格品投入下道工序，并在此基础上对成品采用GB/T 2828. 1进行出厂检验，并对拒收批次进行全数筛选。据此可以分析出：
此时企业必须采用的根本措施是（ ）。
A.应用计数调整型抽样方案进行检验 B.继续增加检验队伍，保证出厂质量 C.增加检验频次，加大检验力度 D.提高过程质量，降低不合格品率
答案：D
解析：
由题意，生产效率低，不合格品率过高的根本原因是过程质量太差，因此，应采用的根本措施是提高过程质量，降低不合格品率。
直方图根据使用的各组数据是频数还是频率分为( )。
A．一般直方图
B．累积直方图
C．频数直方图
D．频率直方图
E．特殊直方图
正确答案：CD
解析：直方图根据使用的各组数据是频数还是频率分为频数直方图与频率直方图；在表示分布时又分为一般直方图与累积直方图两种。
某六西格玛团队界定某项目过程的输出时，明确某产品可能出现的缺陷有甲、乙、丙三种。经过调查统计2个月的数据，结果是在抽样的200个产品中，发现甲种的缺陷个数为2、乙种的个数为3、丙种的个数为1，则DPMO为( )。
A．600
B．10000
C．30000
D．60000
正确答案：B
解析：DPMO的计算公式为：某产品总的缺陷数为2+3+1=6，机会数为3，则
可靠度公式表述正确的是（ ）。
答案：A
解析：
产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的概率称为可靠度，一般用R(t)表示。
，其中，N0是产品的总数；r(t)是工作到t时刻产品发生的故障数。
2021质量工程师历年真题8篇 第8篇
四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是( )。
A．先计划，继而组织，然后领导，最后控制
B．先组织，继而领导，然后计划，最后控制
C．先控制，继而组织，然后领导，最后计划
D．先组织，继而控制，然后计划，最后领导
正确答案：A
解析：管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制。
设X1,X2,…Xn是来自正态总体N(μ, σ2)的一个样本，
与s分别为其观测值的样本均值与样本标准差，则在下列抽样分布中正确表述的有（ ）。
对某产品进行测量，测量误差如图4-2所示，设被测量值为y，其真值为t，第i次测 量所得的观测值或测得值为yi。若测得值呈正态分布N（μ，σ2），则：
分布曲线的形状决定了（ ）。
A.系统误差的大小 B.绝对误差的大小
C.随机误差的分布范围 D.随机误差在给定范围的取值概率
答案：C,D
解析：
误差和它的概率分布密切相关，由于误差的存在使测得值与真值不能重合，若测得值呈正态分布N（μ，σ2），则曲线的形状（σ值）决定了随机误差的分布范围
及其在给定范围内取值的概率。
某公司为提高产品的竞争力、开拓市场，决定加强质量检验、调整检验机构，设立专业实验室，强化内部质量审核，为此进行了一系列工作。
为了加强对作业过程不合格品的控制，公司研究确定了一些控制措施。以下措施符合GB/T 19001标准要求的有（ ）。
A.对不合格品的责任部门及个人规定处罚要求
B.确认不合格品后立即按规定进行标识和隔离
C.确认不合格品后，立即联系愿意接受不合格品的用户，以减少损失
D.对不合格品进行评定，明确处置方式
关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。
A．可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B．保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
C．移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D．有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
E．响应性，是指准确地履行服务承诺的能力
正确答案：BCD
解析：服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
“顾客就是上帝”。这句话一直是成功企业的座右铭。研究好了顾客的需求，企业就抓 住了营利的关键。如何抓住顾客的普遍性需求和企业的个性化需要，是CRM系统实施的难 点。做好了这个难点，就能实现顾客满意度的持续改进，CRM厂商就不愁产品没有用户， 企业也就不愁系统上线失败。
企业的运营是以（ ）来统领各种职能的。
A.产品为中心 B.战略为主导 C.顾客为中心 D.市场占有率为重点
答案：C
解析：
顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。在这一理念下，“顾客” 承担了整个企业系统的控制职能，成为企业运行的核心。企业的运营不再是以产品为中 心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。
GBfr 2828.1中规定了（ ）三种抽样方案类型。
A.一次、二次、三次
B.一次、二次、四次
C.一次、二次、五次
D.一次、二次、三次
