物业管理师考试答案8卷 第1卷
物业管理行业已经步入了大市场大营销时代，为了实施和推进服务营销战略，增强企业竞争优势，物业服务企业应做到()。
A:追求企业利润最大化
B:树立“以顾客满意为中心”的服务营销理念
C:建立完善的服务营销监督控制机制
D:打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍
E:构建独树一帜的企业服务文化
答案：B,C,D,E
解析：
为了实施和推进服务营销战略，增强企业竞争优势，物业服务企业应做好以下几点：①树立“以顾客满意为中心”的服务营销理念；②建立完善的服务营销监督控制机制；③打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍；④构建独树一帜的企业服务文化。
下列不属于决定参与投标的关键因素是( )。
A．项目区域、规模符合企业发展规划
B．项目类型符合企业确定的目标客户
C．准确的物业管理年度收支测算
D．项目委托方具有独立法人资格和经济实力
下列各项中，适用《普通住宅小区物业管理、服务等级标准（试行）》的有()。
A:房改房、经济适用住房
B:集资建房
C:普通商品住房
D:别墅
E:廉租住房
答案：A,B,C,E
解析：
《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
根据《城市房地产管理法》的规定，房地产交易包括()三种形式。
A:房地产转让
B:房地产抵押
C:房屋拆迁
D:房屋租赁
E:房屋大修
以个人是参与还是接受规范而将群体划分为( )。
A．内群体和外群体
B．正式群体和非正式群体
C.所属群体与参照群体
D．初级群体和次级群体
业主临时公约中相关主体的法律义务不包括( )。
A．建设单位不得侵害物业买受人的义务
B．建设单位对业主临时公约的说明义务
C．物业买受人对业主临时公约的承诺义务
D．物业的自然情况与权属情况
合同的生效的要件包括()。
A:行为人具有相应的行为能力
B:意思表示真实
C:不违反法律或者社会公共利益
D:行为人具有完全行为能力
E:合同标的须确定和可能
答案：A,B,C,E
解析：
一个合同，应当符合以下要件，方为有效：(1)行为人具有相应的行为能力；(2)意思表示真实；(3)不违反法律或者社会公共利益；(4)合同标的须确定和可能。
《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》制定了()个等级的服务标准。
A:二
B:三
C:四
D:五
答案：B
解析：
《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准。
物业管理师考试答案8卷 第2卷
物业管理的承接查验常用的记录表格有()。
A:《分项工程质量检验记录表》
B:《工作联络登记表》
C:《物业承接查验记录表》
D:《隐蔽工程记录表》
E:《物业工程质量问题统计表》
答案：B,C,E
解析：
在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和记录表格。承接查验的常用记录表格有《工作联络登记表》、《物业承接查验记录表》、《物业工程质量问题统计表》等。
甲公司2009年的平均物业管理费是8元／m2。2008年的平均物业管理费是5元／m2，甲公司2009年的报价是相对于2008年报价的1.6倍，所表现的相对指标的种类是( )。
A．结构相对指标
B.比例相对指标
C.计划完成度相对指标
D．动态相对数
正确答案：
物业管理投诉处理的程序如下。
(1)记录投诉内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人，依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位、部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案，由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主，运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访，在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
(8)总结评价，物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
房地产的直接投资是指投资者直接参与房地产开发或购买过程，参与有关管理工作，直接投资又可分为()两种形式。
A:开发投资和证券投资
B:股票投资和证券投资
C:开发投资和置业投资
D:股票投资和置业投资
答案：C
解析：
房地产投资分为直接投资和间接投资。直接投资是指投资者直接参与房地产开发或购买过程，参与有关管理工作。直接投资又可分为从购地开始的开发投资和面向建成物业的置业投资两种形式。
业主大会是表达业主意愿、实现业主利益均衡的组织形式，其基本的议事准则就是( )。
A．自我管理
B．等价有偿
C．平衡利益
D．民主协商
在临时管理规约中，涉及业主共同利益且应当作出约定的是( )。
A:物业服务用房的配置和归属
B:物业的自然情况与权属情况
C:前期物业服务招标规则
D:业主承诺按时足额交纳物业服务费用
对每个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应该是()。
A:有差异的
B:统一的
C:特约的
D:无偿的
答案：B
解析：
物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应是统一的。
关于房地产转让，说法错误的是()
A:当事人转让房地产可以口头约定转让事宜或书面签订转让合同
B:房地产管理部门办理房屋权属登记，核发房地产权属证书
C:房地产管理部门应当在7日内对当事人作出是否受理转让申请的书面答复
D:房地产转让当事人应当按照规定缴纳有关税费
答案：A
解析：
《城市房地产转让管理规定》对房地产转让，规定了必要程序：(1)房地产转让当事人签订书面转让合同；(2)房地产转让当事人在房地产转让合同签订后30日内持房地产权属证书、当事人的合法证明、转让合同等有关文件向房地产所在地的房地产管理部门提出申请，并申报成交价格；(3)房地产管理部门对提供的有关文件进行审查，并在7日内作出是否受理申请的书面答复，7日内未作书面答复的，视为同意受理；(4)房地产管理部门核实申报的成交价格，并根据需要对转让的房地产进行现场查勘和评估；(5)房地产转让当事人按照规定缴纳有关税费；(6)房地产管理部门办理房屋权属登记，核发房地产权属证书。
物业管理师考试答案8卷 第3卷
若承租人拖欠租金，出租人有权收取()。
A:利息
B:保证金
C:滞纳金
D:押金
答案：C
解析：
按照合同规定的租金标准收取租金是出租人的一项基本权利。对租金拖欠者，要收取滞纳金。
业主与物业服务企业的关系是（ ）的关系。
A.管理与被管理 B.领导与被领导
C.服务与被服务 D.上级与下级
答案：C
解析：
《物业管理条例》充分尊重和维护业主的财产权利。凡是依附于财产所产生的法律关系，均遵循了民事法律关系的基本原则，强调物业服务企业与业主是平等的民事主体，是服务与被服务的关系，保证业主充分行使财产权。
业主临时公约应对业主使用物业的禁止性行为作出规定，包括( )等。
A．擅自改变房屋设计用途
B．在物业管理区域内不按规定行驶和停放车辆
C．违章搭建、私设摊点
D．擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画
E．违反物业管理区域内饲养动物的有关约定。
物业服务定价成本中的“秩序维护费”项目，不包含( )。
A:监控设备费
B:对讲机购置费
C:安全防范人员的人身保险费
D:由物业服务企业支付的服装费
某住宅小区已销售并交付住宅300套，其中业主张某拥有住宅3套，其余业主每人一套；已销售但未交付住宅60套；未销售住宅60套。该小区全体业主决定重大事项时，应当认定的业主总人数是()人。
A:299
B:359
C:360
D:420
答案：B
解析：
本题考核的知识点为业主的概念。现实物业管理中，具备业主身份的情况有三种：一是房屋所有权证书持有人；二是房屋共有权证书持有人；三是待领房屋所有权证书和房屋共有权证书的购房人。开发企业在没有销售完商品房之前，拥有这些待销售的房屋，从产权归属上讲，它本身也是业主，相对于其他单个的小业主而言，通常叫大业主。所以业主总人数为298+60+1=359，答案选B。
是火灾自动报警与联动控制系统最基本和最关键的部件之一。
A．火灾报警装置
B．火灾探测器
C．火灾报警控制器
D．闭路电视监视器
按控制的对象划分，楼宇自动控制系统可分为()个子系统。
A:4个
B:5个
C:6个
D:7个
答案：C
解析：
按控制对象划分，楼宇自动控制系统可分为六个子系统，分别是：电力应子系统、照明子系统、环境控制子系统、消防子系统、安全防范子系统、运输子系统。
在物业保险及其他损害赔偿中，一般采用的估价方法是()。
A:市场法
B:成本法
C:收益法
D:折旧法
答案：B
解析：
在物业保险（包括担保和理赔）及其他损害赔偿中，一般采用成本法估价。因为在保险事故发生后或其他损害中，物业的损毁通常是建筑物的局部，需要将其恢复到原状，对于发生建筑物全部损毁的，有时也需要用重建或重置的办法来解决。
物业管理师考试答案8卷 第4卷
动火过程中的要求包括( )。
A．现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火
B．发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救
C．动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种
D．动火现场要指定安全负责人
E．动火人员要严格执行安全操作规程
物业服务企业可以于年度终了时，按照年末应收取账款余额的（ ）计提坏账准备金，计入管理费用。
A．0．2%～0．3%
B．0．3%～0．5%
C．0．5%～l%
D．1%～2%
简历的内容大体可分为主观内容和客观内容两部分。在筛选简历时应重点查看客观内容。其客观内容主要包括( )。
A:个人信息
B:教育背景
C:工作经历
D:个人成绩
E:应聘者对自己的描述
按照《公司法》规定，物业管理企业为股份有限公司的，注册资本不得低于( )万元。
A．200
B．500
C．1000
D．1500
企业不考虑细分市场的差异性，对整个市场只提供一种产品，这种营销策略是()。
A:无差异营销
B:差异营销
C:集中性营销
D:直营营销
下列关于房屋建筑工程的最低保修期限的说法正确的是()。
A:屋面防水工程的最低保修期限为6年
B:供热（供冷）系统的最低保修期为2个采暖期（供冷期）
C:电气系统的最低保修期为3年
D:给排水管道的最低保修期限为5年
答案：B
解析：
房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗，为5年，供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期，电气系统、给排水管道、设备安装为2年，装修工程为2年。
小麦歉收导致小麦价格上升，在这个过程中( )。
A．小麦供给的减少引起需求下降
B．小麦供给的减少引起需求量的下降
C．小麦量的减少引起需求量的下降
D．小麦供给量的减少引起需求量的下降
物质状态的变化必然导致产权所有关系的变化，这体现了物业管理( )的市场化特征。
A．房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变
B．多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应
C．物业管理活动应当遵循市场原则
D．非市场性的房屋管理不属于物业管理
物业管理师考试答案8卷 第5卷
共用题干
荣昌物业服务企业是家具有二级资质的物业服务企业，目前已经承接了4个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积达130万平方米，并且，自于服务质量一直很好，还得到了业主的联名嘉奖。
荣昌物业服务企业在目标市场选择中可以运用的策略主要有()。
A:无差异目标市场选择策略
B:差异目标市场选择策略
C:集中目标市场选择策略
D:分散目标市场选择策略
答案：A,B,C
解析：
物业服务的特征包括：①无形性；②同时性；②差异性；④不可储存性；⑤质量评价的主观性，⑥不涉及所有权。其中，无形性是物业服务最显著的特征。
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是种全新营销理念，其基本观念包括如下几个方面：①产品成功售出是销售工作的开始而非结束，②服务是一种重要的营销组合要素，③消费者需要的不仅仅是产品，④员工与顾客的参与对于成功营销至关重要。
实行差异目标市场营销策略，其优点包括：①营销稳定性好。因为满足不同需求，所以就不会因某个细分市场营销不利而影响整个企业营销，②总销售量会增加。因为满足不同的需求可以吸引更多的消费者，③能充分挖掘企业潜力。因为企业在满足种消费需求时，通常会有尚未用完的潜力（包括人、财、物），这些潜力可用于满足其他需求，④易树立企业优越形象。由于企业提供不同产品满足不同消费需求，易使消费者感到企业实力强、服务好，从而在消费者心中树立良好形象。
根据备细分市场的独特性和企业自身的目标没在市场选择中，企业有以下三种的策略可以运用：①无差异目标市场选择策略；②差异目标市场选择策略；③集中目标市场选择策略。
物业服务企业()是写字楼经营管理设计的前提。
A:经营发展战略
B:经营资金投入
C:经营管理团队
D:经营管理企业文化
答案：A
解析：
物业服务企业经营发展战略是写字楼经营挂历设计的前提。物业服务企业只能在企业经营发展战略目标框架内设想经营的项目和内容。
零售商业物业类型中，特色商店的特色主要表现在（ ）。
A．规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体
B．所经营的商品或服务的特殊性，以及经营方式的灵活性
C．集中统一的专业化物业经营管理服务，以选择优良租户
D．实现零售商业物业业主和投资者的收益目标
建筑物外公共区域清洁包括( )。
A:道路清洁、游乐场等公共设施清洁
B:公共绿地清洁
C:各种露天排水井沟的清洁
D:水池景观清洁、露天停车场清洁
E:电梯及公共楼梯走道清洁
对于功能单一、设计独特的餐馆物业，因为几乎不可能不花太多的费用来改变其用途或调整其使用功能，在这种情况下，投资者一般很重视房地产的()特点。
A:各异性
B:适应性
C:合理性
D:政策性
答案：B
解析：
对于功能单一、设计独特的餐馆物业，其适应性很差，因为几乎不可能不花太多的费用来改变其用途或调整其使用功能，在这种情况下，万一租户破产，投资者必须花费很大的投资才能使其适应新租户的要求。因此，投资者一般很重视房地产的适应性这一特点。
按照( )划分，可将成分分为固定成本、变动成本和半固定或半变动成本。
A．经济性质
B．与物业管理服务业务量的关系
C．经济用途
D．本计算依据
物业管理的成本中，一定时期内，物业服务企业为受托物业提供管理服务而发生的直接物业管理成本，称为物业服务企业的()
A:营业成本
B:生产成本
C:运行成本
D:管理成本
答案：A
解析：
一定时期内，物业服务企业为受托物业提供管理服务而发生的直接物业管理成本，称为物业服务企业的营业成本。
指为了确定城市规模和发展方向，以实现城市经济和社会发展为目标，合理利用城市土地，协调城市空间布局和各项建设的综合部署及具体安排。
A．城市规划
B．城市管理
C．城市设计
D．城市部署
物业管理师考试答案8卷 第6卷
写字楼物业经营管理的特征是()。
A:经营内容的特殊性
B:经营模式的特殊性
C:经营管理的规模性
D:经营管理的不确定性
社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过( )。
A．行政命令
B．经济制裁
C．信息传播
D．物质引诱
建设单位制定临时管理规约的时间是( )。
A:物业销售之前
B:物业销售之后
C:物业交付之前
D:业主入住之后
运用( )出让方式，以及必要时通过直接的行政干预，都可以对地价进行有效的调控。
A．垫资、挂牌、招标、拍卖
B．协议、挂牌、招标、拍卖
C．协议、垫资、挂牌、招标
D．协议、垫资、挂牌、拍卖
保险合同的主体可分为当事人和关系人两大类，当事人是与保险合同直接发生关系的人，包括（ ）。
A．保险人、被保险人和投保人
B．保险人、被保险人和受益人
C．受益人、被保险人和投保人
D．保险人、受益人和投保人
下列不属于ERG理论中需要的内容的是( )。
A．生存需要
B．社交需要
C．相互关系需要
D．成长需要
管理规约应当对()作出规定。
A:专项维修资金的筹集、管理和使用
B:物业共用部分的经营与收益分配
C:违反管理规约应当承担的责任
D:业主共同管理权的行使
E:业主大会的职责
经济学中的利润是指经济利润(π)，以下表述错误的是( )。
A．当π为正值时，表示厂商不仅获得正常利润，而且还获得超额利润
B．当π为负值时，表示厂商出现亏损，投入的生产要素不能全部获得补偿
C．当π为零时，表示收支相抵，厂商不赔不赚
D．π对产量Q的一阶导数为零，是厂商实现利润最大化的必要条件
物业管理师考试答案8卷 第7卷
在现实中，常常出现同地段的期房价格比现房价格高的相反现象，这主要是由于两者的品质不同。其品质的具体内容不包括()
A:户型
B:功能
C:环境
D:物业经营
答案：D
解析：
在期房与现房同品质（包括质量、功能、环境和物业管理等）下.期房价格低于现房价格。在现实中，常常出现同地段的期房价格比现房价格高的相反现象，这主要是由于两者的品质不同，如现房的户型和环境差、功能已落后等。
根据群体分子间关系的亲密程度不同，可将群体分为()。
A:正式群体和非正式群体
B:初级群体和次级群体
C:所属群体和参照群体
D:内群体和外群体
答案：B
解析：
根据群体分子间关系的亲密程度不同，可将群体分为初级群体、次级群体。根据构成群体的原则和方式的不同将群体分为正式群体、非正式群体。以个人是参与还是接受其规范而将群体划分为所属群体、参照群体。以一个人是否参与社会群体中的互动将群体划分为内群体、外群体。
经登记机关审查登记申请，凡权属清楚、产权来源资料齐全的，初始登记、转移登记、变更登记、他项权利登记，在受理登记后的()日内核准登记，并颁发房屋权属证书。
A:7
B:10
C:15
D:30
答案：D
解析：
登记机关自受理登记申请之日起7日内决定是否予以登记，对暂缓登记、不予登记的，书面通知申请人。经登记机关审查登记申请，凡权属清楚、产权来源资料齐全的，初始登记、转移登记变更登记、他项权利登记，在受理登记后的30日内和核准登记，并颁发房屋权属证书，注销登记在受理登记后的15日内核准注销，并注销房屋权属证书。
物业服务企业承接物业时，应当与( )办理物业验收手续。
A．上任物业服务企业
B．业主委员会
C．建设单位
D．业主代表
在过去的物业管理实践中，我国主要采用业主委员会代表全体业主决策的作法，业主委员会对业主的重大事项享有()
A:决策权
B:知情权
C:监督权
D:管理权
答案：A
解析：
在过去的物业管理实践中，我国主要采用业主委员会代表全体业主决策的作法，业主委员会对业主的重大事项享有决策权。
BAS系统是指( )。
A．楼宇自动化系统
B．办公自动化系统
C．通信自动化系统
D．智能建筑集成系统
财务报告分析的主要形式中，( )分析是财务分析的最基本和最主要的形式。
A．趋势
B．潜力
C．全面
D．现状
对于分散产权型的商业物业，一般宜采用()，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务。
A:管理公约的形式
B:经营公约的形式
C:租赁公约的形式
D:出售公约的形式
答案：A
解析：
对于分散产权型的商业物业，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范各方的行为，保证良好的经营秩序，也可由工商部门、物业服务企业和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。
物业管理师考试答案8卷 第8卷
物业管理在社会经济中的地位与作用表现在( )。
A．有利于促进经济增长
B．有利于提高人民文化素质
C．有利于增加就业
D．有利于维护社区稳定
E．有利于推动房地产业的良性发展
建设单位应当在物业交付使用()前，与选聘的物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。
A:10日
B:15日
C:20日
D:30日
答案：B
解析：
《物业承接查验办法》第十一条规定：建设单位应当在物业交付使用15日前，与选聘的物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。
人身意外伤害保险中，被保险人因疾病而死亡造成保险合同的终止属于()
A:自然终止
B:保险合同义务已履行完毕而终止
C:保险标的非因保险事故而消灭
D:保险合同因解除而终止
答案：C
解析：
保险合同终止是指保险合同成立后，因法定或约定事由发生，合同双方当事人权利和义务关系永久消灭。导致保险合同终止的原因很多，主要有：①自然终止，②保险合同义务已履行完毕而终止，③保险标的非因保险事故而消灭，④保险合同因解除而终止。其中，保险标的因非保险事故而消灭，致使保险合同无法履行，保险合同也即告终止。保险标的已不存在，保险合同因失去了保障对象不得不终止。例如，人身意外伤害保险中，被保险人因疾病而死亡就属于此种情形。
物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将( )向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承诺。
A:物业服务合同
B:管理规约
C:服务标准
D:临时管理规约
下列不属于写字楼物业管理风险特点的是( )。
A．全员性
B．全期性
C．动态性
D．灵活性
以下应对当事人予以辞退的情况有( )。
A:在试用期间被证明不符合录用条件的
B:严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的
C:严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的
D:被依法追究刑事责任的
E:企业为了发展需要做出重大调整
业主大会成立后，专项维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划，经( )后实施。
A:经审计部门审定
B:业主委员会审定
C:政府主管部门审定
D:经业主大会审定后实施
对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则，即( )。
A:给予员工最大激励的原则
B:给予员工最小激励的原则
C:公平付薪
D:公正付薪
E:公开付薪
