2021物业管理师考试试题及答案9辑 第1辑
由于物业管理中涉及到单个业主和全体业主共同利益的矛盾，当业主的某些违法行为损害全体业主共同利益时，由业主先进行( )，然后再追究相应的法律责任。
A．保证民事责任的承担
B．自我管理、自我约束
C．保护全体业主利益
D．确保合法权益
物业服务企业的资金运动，实质上体现了()
A:钱与钱、物与物之间的关系
B:钱与物、钱与钱之间的关系
C:人与物、单位与钱之间的关系
D:人与人、单位与单位之间的关系
答案：D
解析：
物业服务企业的资金运动表面上看是钱与物、钱与钱的增减变动，实质上体现了人与人、单位与单位之间的关系。物业服务企业要搞好财务管理工作，必须根据物业服务企业资金运动的规律，合理组织企业各方面的财务活动，正确处理企业与各方面的财务关系。
房地产开发企业在( )中对住户合理使用住宅应有提示。因用户使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修等造成的质量问题，开发企业不承担保修责任。
A．《住宅使用说明书》
B．《住宅质量保证书》
C．《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》
D．《商品房销售管理办法》
共用题干
某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。
为业主提供满意的服务是物业公司的重要职责，那么，在物业管理中，其核心是()。
A:服务
B:管理人员
C:态度
D:业主
答案：A
解析：
情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。
首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。
心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
物业管理中的成本包括两大部分，一是所耗费的生产资料转移价值；二是( )。
A．物化劳动的价值
B．企业生产所耗费的材料的转移价值
C．所耗费的设备转移价值
D．活劳动或劳动力耗费所创造的价值
屋面防水根据建筑物的重要性、渗漏后的影响程度划分为四个等级，其使用年限分别是()。
A:5年
B:10年
C:15年
D:30年
E:25年
答案：A,B,C,E
解析：
屋面防水根据建筑物的重要性，渗漏后的影程度划分为四个等级，使用年限分别定为5、10、15、20年。
2021物业管理师考试试题及答案9辑 第2辑
医院物业经营管理应注意的问题有()。
A:充分调研，周密策划
B:平稳性与创新性的统一
C:基础性工作与经济效益的统一
D:效益与责任相统一
E:服务与管理相统一
答案：A,C,D
解析：
相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业形式。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业服务自身的特点所决定的。在工作中，要注意：①充分调研，周密策划，②基础性工作与经济效益的统一，③效益与责任相统一。
物业管理服务的()源于其服务产品的特征。
A:公共性
B:综合性
C:即时性
D:无形性
答案：D
解析：
物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。
事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书，其主要包括（ ）。
A．计划
B．制度
C．大事记
D．倡议书
E．总结
空调工程中使用的制冷机有三种，其中以()制冷机的应用最为广泛。
A:压缩式
B:吸收式
C:喜气喷射式
D:螺杆式
答案：A
解析：
空调工程中使用的制冷机有压缩式、吸收式和蒸汽喷射式三种，其中以压缩制冷机的应用最为广泛。
建立、维持和发展人际关系的原则主要包括( )原则等。
A．平等
B．互惠互利
C．公正
D．诚信
E．宽容
下列关于对酬金制收费形式的表述，错误的是()。
A:酬金制要求业主按照经过审议的预算和物业服务合同的约定，先行向物业服务企业预付物业服务支出
B:物业服务支出为物业服务企业所有（名师解读：所交纳的业主）
C:物业服务企业对所收的物业服务支出仅属代管性质
D:物业服务企业对所收的物业服务支出，不得将其用于物业服务合同约定以外的支出
2021物业管理师考试试题及答案9辑 第3辑
下列法律法规中，属于法律的是()。
A:《物权法》
B:《工伤保险条例》
C:《物业管理条例》
D:《物业承接检验办法》
答案：A
解析：
法定制定机关与法的形式：(1)《……法》属于法律——全国人大及其常委会制定；(2)《……条例》属于行政法规——国务院制定；(3)《地名……条例》属于地方性法规——地方人大及其常委会制定；(4)《……规定/办法》属于部门规章——国务院各部、委制定；(5)《地名……规定/办法》属于地方规章——地方人民政府制定。
正确的经营战略包台的观念有()。
A:以人为本观念
B:全局观念
C:市场观念
D:竞争观念
E:效益观念
答案：B,C,D,E
解析：
企业经营战略是指企业为实现经营目标，并求得长期生存和不断发展，在对外部环境和内部条件进行全面分析的基础上而进行的总体性谋划。正确的经营战略包台：①全局观念；②市场观念；③竞争观念；④效益观念。
在出入管理中，安防人员应( )。
A:熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度
B:熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法
C:合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责
D:发现异常情况及时采取相应防范措施
E:严格禁止并阻止外来车辆和人员进入本小区
康体项目的特点有()。
A:须借助一定的设施和场所，如乒乓球室、游泳场等
B:不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的，如健美、减肥等
C:借助特定的设施和服务，如保龄球室、人工按摩等
D:运动不激烈，趣味性、技巧性强，如高尔夫球、保龄球等
E:运动中讲究科学方法，即运动有定的规律性，时间和运动量适中等
答案：A,B,E
解析：
康体项目的特点如下：①须借助一定的设施和场所，如乒乓球室、游泳场等。②不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的，如健美、减肥等。③运动中讲究科学方法，即运动有一定的规律性，时间和运动量适中等。
物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在( )。
A.招标方式的特殊性
B．招标客体的持殊性
C．招标主体的特殊性
D．物业管理服务内容的特殊性
E．招标程序的特殊性
关于承诺，下列说法错误的是()。
A:承诺可以撤回
B:承诺可以撤销
C:承诺通知到达要约人时生效
D:承诺生效时合同成立
答案：B
解析：
《合同法》中对承诺生效的规定采用到达主义，承诺通知到达要约人时生效。承诺不需要通知的，根据交易习惯或者要约的要求作出承诺的行为时生效。承诺生效时合同成立。承诺生效的地点为合同成立的地点。承诺的撤回是指承诺人阻止承诺发生法律效力的行为。撤回的通知必须先于或同时与承诺到达要约人。
2021物业管理师考试试题及答案9辑 第4辑
在开展社区文化建设中，资金支持必不可少，资金的来源主要包括()。
A:物业服务企业每年的管理经费
B:政府支持
C:企事业单位和个人赞助
D:社区文化的直接受益者直接出资
E:经济经营收入
答案：A,B,C,D
解析：
社区文化活动的开展需要定的资金支持资金的来源主要包括以下几个方面：①物业服务企业每年从管理经费中划拨一定的比例用于社区文化建设。②寻求政府支持，和谐社区建设也是地方政府工作的个重点，物业服务企业可以通过争取政府购买服务的方式，寻求政府资金支持，用于所服务的社区文明建设。③寻求企事业单位和个人的赞助，热心于公益事业、关心社区成长的单位和个人越来越多，物业服务企业应处理好关系、把握好时机、掌握好分寸，争取多方面的支持。④由社区文化活动的直接受益者出资。⑤以文养文，进行文化经营，将其所得再用于社区文化建设。社区文化活动经费要厉行节约，开源节流。
假定全年管理费总开支为120000元，全部业权为100份，那么每份业权每年管理费支出为 ( )元。
A．120
B．220
C．1200
D．1202
物业经营管理合同包括的内容有( )等。
A:物业的描述和合同期限
B:员工奖惩机制
C:管理者的权利和义务
D:经营管理目标
E:服务费用及支付方式
物业管理绩效评价中社会评价的主体包括()。
A:政府
B:咨询机构
C:新闻媒体
D:业主
E:本企业员工
答案：B,D
解析：
本题考核的知识点为物业管理绩效评价中社会评价的主体。社会评价是指企业出资人、债权人、中小股东，或社会中介机构等，为及时了解企业经营的真实情况、促进投资效益提高，加强企业的社会监管而组织开展的评价行为。对于评价的范围，可有企业出资人、债权人及利益相关者，根据国家有关规定和自己评价的需要自行确定，并单独或联合有关方面组织实施。
某企业物业服务的预算成本(费用)为100万元，实际成本(费用)为90万元，则该企业的成本(费用)降低率是( )。
A:-11.11%
B:-10%
C:10%
D:11.11%
物业管理成本按照与决策的关系划分中，( )成本是指当投入的成本可使顾客觉得服务质量或价值有增加，或是将此成本删减后顾客会觉得服务质量或价值会减低时，所对应的成本即为附加价值成本。
A．可缓
B．附加价值
C．沉没
D．估计
2021物业管理师考试试题及答案9辑 第5辑
住宅小区的防盗报警系统一般由()组成。
A:探测器
B:传输系统
C:电子巡更系统
D:访客控制系统
E:报警控制器
答案：A,B,E
解析：
本题考核的知识点为住宅小区的防盗报警系统的组成。防盗报警系统是在探测到防范现场有入侵者时能发出报警信号的专用电子系统，一般由探测器（报警器）、传输系统和报警控制器组成。
下列可以保险的事项为()。
A:赌博
B:自然损耗
C:机器磨损
D:电梯突然坠落
答案：D
解析：
危险的存在是保险产生的必要条件。但并非任何性质的危险都可成为保险的对象，只有具备一定条件的危险，才能成为保险的要素。可保危险一般必须具备两个条件：①危险的发生与否、发生时间、发生地点、造成危害的程度，都必须具有偶然性，②危险对于保险技术和保险经营，具有承担的可能性和必要性。A项，赌博为法律所禁止，是人们的故意行为所导致的风险，BC两项，自然损耗、机器的折日和磨损为必然事件，是能够被人们所准确预期的。这三项均属于不保风险。
物业服务企业接受供水、供电、供气等单位委托，向业主代收相关费用时，（ ）向业主收取额外费用。
A.可以 B.不得
C.协商 D.约定
答案：B
解析：
《物业管理条例》第四十五条规定：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收钱款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
期房价格是指以目前尚未建成而在将来建成的房屋(含土地)为交易标的的价格。一般来说，期房价格( )现房价格。
A．高于
B．等于
C．低于
D．两者无关联
草坪日常绿化检查的重点内容包括( )。
A:杂草状况
B:修剪是否及时
C:表面平整度、秃斑
D:虫害、病害情况
E:垃圾杂物
通常零售商业物业中主要租户的租约期限为( )年。
A．3～10
B．10—2.0
C，20～30
D．30～40
2021物业管理师考试试题及答案9辑 第6辑
()是物业服务企业和客户双赢的理性选择。
A:物业服务集成商
B:物业资产运营商
C:物业服务提供商
D:物业保障服务商
答案：D
解析：
物业保障服务商模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。①从物业服务企业角度，市场竞争使其在提供不动产服务的同时，必须挖掘客户的相关需求并提供增值服务，而相关增值服务在与不动产服务结合在一起时，可以实现资源的优化配置、成本的有效控制和客户信息的无障碍沟通，②从客户角度，专业分工使其有必要将后勤保障支援事务从核心业务中剥离，由物业服务企业整合分散的后勤服务并形成统一的支援保障系统，有利于提高管理水平和劳动效率，改善工作环境和服务形象，提升服务质量和客户满意度，从而增强自身的核心竞争能力。
在其他因素不变的情况下，以下因素增加能够引起报酬率增加的有()。
A:投资带来的优惠
B:无风险报酬率
C:投资风险补偿
D:缺乏流动性补偿
E:风险补偿
答案：B,C,D
解析：
求取报酬率的方法主要有市场提取法和累加法。累加法是将报酬率视为包含无风险报酬率和风险报酬率两大部分，然后分别求出每一部分，再将它们相加。无风险报酬率又称安全利率，是无风险投资的报酬率，是资金的机会成本。风险报酬率是指承担额外风险所要求的补偿，即超过无风险报酬率以上部分的报酬率，具体是估价对象物业存在的具有自身投资特征的区域、行业、市场等风险的补偿。报酬率=无风险报酬率+投资风险补偿+管理负担补偿+缺乏流动补偿-投资带来的优惠。ECD三项的增加都会引起报酬率的增加。
关于物业管理资料的移交问题，《物业管理条例》中明确规定( )。
A．物业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续
B．物业管理企业承接物业时，应当与房地产开发商办理物业验收手续
C．物业服务合同终止时，原物业管理企业应当直接将物业管理资料交给新的物业管理企业
D．物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理资料交还给业主委员会
E．物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作
企业经营达到可持续最大赢利目标的手段是()
A:进行营销管理
B:进行好客户关系管理
C:进行销售与服务运作
D:进行高效、便捷、低成本的服务
答案：B
解析：
客户关系管理(CRM)是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，因此CRM应用立足企业利益，同时方便了客户，提高了客户满意度。
针对房屋权利人改换姓名、名称，或房屋状况发生变化所进行的登记是( )。
A．总登记
B．初始登记
C．转移登记
D.变更登记
《物业管理条例》颁布后，我国物业管理制度建设的特点不包括()
A:经验性
B:配套性
C:针对性
D:操作性
答案：C
解析：
在物业管理制度建设的新高潮阶段，物业管理政策法规主要体现出以下特点：(1)配套性，主要是以《物业管理条例》的配套性文件和实施细则的方式出现，以贯彻落实《物业管理条例》为基本指针；(2)经验性，主要是总结物业管理实践的经验教训，有针对性地作出制度安排；(3)操作性，主要是将《物业管理条例》中的基本制度和原则规定予以细化，使其在现实操作层面上得以实施。
2021物业管理师考试试题及答案9辑 第7辑
照明是建筑的耗能大项，在商业建筑中，照明能耗可占总能耗的()。
A:10%～20%
B:20%～25%
C:20%～30
D:25%～30%
答案：C
解析：
照明也是建筑的耗能大项，在商业建筑中，照明能耗可占总能耗的20%～30%。照明不仅本身能量，在空调降温需求的场合，照明发热还增大了空调系统冷的能耗。
下列物业管理招标投标的原则中，（ ）是指要使所有物业服务企业在相同的条件下参加投标，招标方在招标文件中向所有物业服务企业提供的资料、提出的投标条件和投标书编制要求都是一致的。
A．公开原则
B．公平原则
C．公正原则
D．合理原则
我国改革开放前的城镇住房制度主要呈现的特征是( )。
A．住房投资由国家和国有企业统包
B．住房分配采取实物分配
C．住房消费采取福利低租金和国家包修包养制度
D．实行和居民售房试点
E．取消住房实物分配，开始实施住房分配货币化
下列有关物业的说法中，不正确的是( )。
A．物业价格形成的时间长
B．收益性物业的产权人通常将物业出租给他人使用
C．物业本身的价格叫服务价格
D．物业的区位是指物业的空间位置
在影响能力发展的因素中，( )是能力发展的自然前提，离开这个物质基础就谈不到能力的发展。
A:勤奋
B:社会实践
C:素质
D:知识和技能
由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查的是指( )。
A．日检
B．周检
C．月检
D．督察
2021物业管理师考试试题及答案9辑 第8辑
保险责任是保险人承担的意外事故造成的经济损失的保障责任，其内容包括（ ）等。
A．赔偿期限、责任赔偿及保险金给付
B．赔偿费用、责任赔偿及赔偿期限
C．损失赔偿、赔偿费用及赔偿期限
D．损失赔偿、责任赔偿及保险金给付
写字楼物业管理的工作内容包括（ ）。
A．制订实施计划
B．物业市场营销
C．物业维修养护
D．协调业主与租户的关系
E．限制租金收取时间
房地产投资的弊端之一是投资数额巨大。不论是开发投资还是置业投资，所需的资金常常涉及到几百万、几千万甚至数十亿元人民币，即使令投资者只支付()的资本金用作前期投资或首期付款，也超出了许多投资者的能力。
A:10%
B:20%
C:30%
D:40%
答案：C
解析：
房地产投资的弊端之一是投资数额巨大。不论是开发投资还是置业投资，所需的资金常常涉及到几百万、几千万甚至数十亿元人民币，即使令投资者只支付30%的资本金用作前期投资或首期付款，也超出了许多投资者的能力。
《合同法》的基本原则包括( )。
A:鼓励交易原则
B:平等交易原则
C:诚实信用原则
D:合同正义原则
E:合同自由原则
建筑区划内，符合()条件的房屋，以及车位、摊位等特定空间，应当认定为建筑物的专有部分。
A:具有构造上的独立性，能够明确区分
B:具有利用上的独立性，可以排他使用
C:能够登记成为特定业主所有权的客体
D:依法登记取得建筑物专有部分所有权
E:规划上专属于特定房屋，且建设单位销售时已经根据规划列入该特定房屋买卖合同中的露台
物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到()。
A.质价相符
B.能够接受
C.价格优惠
D.价格偏低
2021物业管理师考试试题及答案9辑 第9辑
物业管理中经营计划的核心是()
A:预算
B:租赁
C:买卖
D:绩效
答案：A
解析：
预算是物业管理中经营计划的核心，预算中包括详细的预期收益估算、允许的空置率水平和运营费用，且这些数字构成了物业管理的量化目标。
财务报告分析实施阶段，即具体分析阶段，是在财务报告分析准备阶段的基础上进行的。其步骤主要有( )。
A．报告整体分析
B．财务指标分析
C.明确财务报告分析目的
D．确立财务报告分析标准
E．基本因素分析
当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰，立即通知到达现场救助被困者的是( )。
A:消防人员
B:电梯专业人员
C:公安人员
D:物业维修人员
下列部门中，最有可能成为标准成本中心的是()。
A:总经理办公室
B:公共关系部
C:客户接待部
D:工程维修部
答案：D
解析：
从财务管理角度，企业各内部组织都可以被称为责任中心。责任中心分为四类：成本中心、收入中心、利润中心和投资中心。成本中心可细分为两种：标准成本中心和费用中心。物业经营管理中，基层的保洁、保安、绿化、工程维修部门，都可以近似看作标准成本中心。该考点来自教材的第九章“财务管理与绩效评价”中的第三节。
一般来说，每个办公室工作人员有()m2的单元内建筑面积较合适。
A:5～6
B:7～10
C:15～20
D:20～25
答案：C
解析：
般来说，为每个办公室工作人员提供10～15m2的单元内建筑面积比较合适，虽然每个工作人员封闭的办公面积一般只需要5～6m2，但接待室、会议室、交通面积、储藏面积、办公设备所占的面积以及公共活动所需的面积等应给予足够的考虑。此外，如果出租单元的平面设计中私人办公室数量较多，则人均办公面积的指标可适当提高一些。
对房屋及共用设施设备的维护管理项目选择外包承包商时，需要从()方面进行评估。
A:企业品牌状况
B:企业规模、资信信誉、技术能力和质量保证能力
C:承包商与参与人的关系
D:管理维护计划、标准
E:预算价格和付款方式
答案：A,B,D,E
解析：
如果需要将设施设备业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。对承包方进行评估的方面包括：①企业品牌状况；②企业规模；③资信信誉；④技术能力；⑤企业质量保证能力；⑥管理维护计划、标准；⑦预算价格、付款方式。
